- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2025-10-17
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为系统掌握各地家政服务消费现状与共性问题，切实保障消费者合法权益，畅通行业消费环节，推动家政服务业高质量发展，青海、甘肃、重庆、四川、陕西、甘肃、宁夏、新疆等六省（区、市）消费权益保护组织，共同开展了本次家政服务行业消费问卷调查。本次调查采用线上问卷调研的方式开展，共回收有效样本15479份，其中有家政消费经历的答题者12645人。
（一）家政服务消费需求旺盛，中青年成为消费主力军
调查显示，家政服务消费普及率已达81.69%，消费市场日趋成熟。
图1 您在日常生活中是否消费过家政服务？(N=15479)
26-40岁中青年群体是消费核心人群，占比50.79，中等收入家庭（月收入3000-9999元）构成消费主体，显示出家政服务已成为家庭常态化生活消费的重要组成部分。
图2 您的年龄？(N=12645)
图3 您的收入情况？(N=12645)
（二）消费行为呈现“灵活化、中度预算、定期化”特征
调查显示，渠道主要来源中介、熟人推荐及O2O平台。
图4您会通过哪种途径雇请家政服务人员？（多选，N=12645）
消费者更倾向选择小时工（38.57%）等灵活服务形式，年度消费预算主要集中在1000-4999元区间（51.87%）。
图5 您更倾向哪种家政服务形式？（单选，N=12645）
图6 您大概一年给家政服务消费的预算是多少？（单选，N=12645）
消费频次以每月或每季度为主，显示家政消费正从“应急型”向“计划型”转变，消费习惯逐步理性化、常态化。
图7 您一般一年大致会消费多少次家政服务？（单选，N=12645）
（三）消费动机务实，服务质量与人员素质为核心关注点
调查显示，实际消费经历以“病人护理”和“水电维修”为主。
图8 您曾经消费过以下哪几类家政服务？（多选，N=12645）
家庭特殊时期刚需（40.33%）、技能不足（36.35%）和工作繁忙（31.82%）是三大主要消费动因。
图9 您消费家政服务的原因是什么？（多选，N=12645）
在选择服务时，消费者最关注服务质量（34.46%）和服务人员素质（年龄、性别、技能等），而对品牌知名度和外部评价依赖较低，反映出消费决策更加理性务实。
图10 您使用家政服务有哪些考量因素？（多选，N=12645）
（四）满意度整体良好，但资质、价格与诚信问题突出
调查显示，近七成消费者对家政服务持满意态度，表明服务质量基本获得市场认可，然而超过一成的负面评价也反映出行业在规范性和体验一致性方面仍需加强。
图11 您对以往的家政服务消费满意度评价如何？（单选，N=12645）
七成以上消费者对从业人员专业度、态度及售后表示满意。
图12 您对家政从业人员服务满意度评价如何？（单选，N=12645）
但服务资质不透明（37.51%）、价格不透明（40.43%）、过度营销（33.10%）及售后维权难（8.67%）等问题仍较突出，显示行业在标准化、诚信体系和监督机制方面仍有较大提升空间。
图13 您遇到与从业人员服务相关的问题有哪些？（多选，N=12645）
图14 您遇到与费用相关的问题有哪些？（多选，N=12645）
图15 您是否还遇到过其他问题？（多选，N=12645）
相关建议：
调查显示，增强规范化，明确家政行业标准被视为最有效的措施，占比50.61%（7834人）；利用信息化，维护家政行业准入门槛紧随其后，占比40.84%（6322人）。另外，提高专业化，系统培育从业人员和评选家政服务优秀示范企业也获得较高支持，分别占比33.39%（5168人）和32.75%（5070人）。完善家政服务相关法律法规及设置投诉公示、年度红黑榜等监督机制分别占29.10%（4504人）和19.98%（3092人）。这些数据表明，消费者期待通过标准化建设、技术赋能和专业培训等多维度措施，共同推动家政服务行业向更加透明、规范、优质的方向发展。
图16 您认为提高家政行业服务质量的举措有哪些？（多选，N=15479）
（一）监管层面：强化标准执行与信用监管
建议行业主管部门加快建立健全家政服务地方标准体系，尤其强化服务定价、人员持证、合同履约等方面的规范要求。推动建立行业统一的家政服务信用信息平台，推行服务人员“持码上岗”、企业“红黑榜”公示制度，实现信用信息透明化和可追溯。
（二）家政服务提供者：提升专业化与规范化水平
家政企业应严格人员招聘与培训流程，落实身份、健康、技能等证件公示制度。推广使用示范合同，明确服务内容、价格、赔偿责任等条款。建立快速响应的客户投诉和处理机制，切实保障消费者知情权和索赔权。
（三）线上O2O平台：加强审核与信息透明
平台应强化入驻企业资质审核，建立服务价格监控机制，杜绝虚假宣传和价格误导。优化售后保障流程，明确退赔规则，畅通消费纠纷解决渠道。探索建立服务过程记录与评价共享机制，帮助消费者做出更科学选择。
（四）行业组织：推动自律与标准化建设
支持行业协会制定行业自律公约，开展服务质量认证和企业等级评定。定期组织职业技能竞赛和从业人员培训，推广优秀服务案例和标杆企业，引导行业良性竞争和持续提质。
消费提示：
一、选择正规渠道，核实资质信息
消费者应优先选择证照齐全、信誉良好的家政公司或平台，注意核查服务人员的身份证、健康证、技能证书等资质，切勿因低价诱惑选择无照服务提供者。
二、签订服务合同，明确权责内容
建议消费者与服务方签订书面合同，明确服务项目、收费标准、服务时长、服务标准、违约责任、损害赔偿等条款，尤其对可能出现的物品损坏、人身意外等情形提前约定处理方式，避免纠纷无据可依。
三、增强证据意识，维护自身权益
服务过程中可通过拍照、录像等方式记录服务重要环节及存在问题，保留合同原件、服务单据付款凭证、沟通记录等证据。发生消费纠纷时，可首先与家政公司或平台协商，协商不成可及时向消费者权益保护组织或家政服务行政主管部门投诉维权。
四、理性看待营销，警惕消费陷阱
面对各类促销宣传，消费者应仔细核实服务内容和价格细节，警惕“低价引流、中途加价”等陷阱。预付式消费时需注意资金安全，避免一次性大额充值。
五、主动参与监督，共建消费环境
消费者积极参与家政服务消费评价和监督，通过正规渠道反映问题建议，共同促进家政服务行业规范健康发展。
报告全文：
家政服务行业调查报告.pdf
