甘肃省消协组织2019年全年消费者投诉情况分析

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• 来源：甘肃省消费者协会
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• 发布时间：2020-03-10
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    2019年全年，全省消协组织共接到消费者投诉10445件，调解处理10083件，解诉率96.53%，为消费者挽回经济损失15761138.06元；接待来访、咨询29487人次；不予受理案件144件；加倍赔偿案件51件，赔偿金额60358元；支持消费者起诉案件28件；接到表扬信封、锦旗23封/面。

    一、基本情况

    （一）投诉性质：其他类别投诉问题3726件，占投诉总量的35.67%；质量问题2597件，占投诉总量的24.86%；合同问题2253件，占投诉总量的21.57%；售后服务问题1032件，占投诉总量的9.88%；价格问题354件，占投诉总量的3.39%；虚假宣传问题173件，占投诉总量的1.66%；人格尊严问题94件，占投诉总量的0.90%;安全问题88件，占投诉总量的0.84%;假冒问题69件，占投诉总量的0.66%；；计量问题59件，占投诉总量的0.56%。其中，其他、质量、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名。（见图一） 

图一 投诉性质比例图 

    

    在各类投诉性质问题中，人格尊严、合同、价格、质量问题的投诉与2018年同期相比有所上升,其中人格尊严和合同类问题上升幅度较大。虚假宣传、计量、售后、安全、假冒类的投诉问题同比呈现不同程度下降趋势，其中虚假宣传问题的下降幅度较大。（见表一）

表一 投诉性质变化表（单位：件）

 

    （二）商品类投诉共计5709件，占投诉总量的54.66%

    其中：交通工具类1102件，占投诉总量的10.55%；家用电子电器类1042件，占投诉总量的9.98%；服装鞋帽类847件，占投诉总量的8.11%；日用商品类818件，占投诉总量的7.83%；房屋及建材类736件，占投诉总量的7.05%；食品类609件，占投诉总量的5.83%；首饰及文体用品类264件，占投诉总量的2.53%；农用生产资料类133件，占投诉总量的1.27%；烟、酒和饮料类114件，占投诉总量的1.09%；医药及医疗用品类44件，占投诉总量的0.42%。其中，交通工具类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。（见图二）

图二 商品投诉类别比例图 

    商品类投诉中，食品、农用资料、烟酒饮料、房屋建材、日用商品、交通工具、家用电器类商品问题的投诉与2018年同期相比不同程度上升，其中食品、农用资料、烟酒饮料类上升幅度较大。其余商品投诉量均呈现下降趋势，其中医药医疗类投诉下降幅度较大。（见表二）

表二  商品投诉类别变化表（单位：件）

    

    （三）服务类投诉4736件，占投诉总量的45.34%

    其中，生活、社会服务类1906件，占投诉总量的18.25%；其他商品和服务924件，占投诉总量的8.85%；房屋装修及物业服务428件，占投诉总量的4.10%；文化、娱乐、体育服务384件，占投诉总量的3.68%；销售服务361件，占投诉总量的3.46%；邮政业服务286件，占投诉总量的2.74%；电信服务118件，占投诉总量的1.13%；公共设施服务107件，占投诉总量的1.02%；教育培训服务87件，占投诉总量的0.83%；互联网服务65件，占投诉总量的0.62%；旅游服务49件，占投诉总量的0.47%；保险服务15件，占投诉总量的0.14%；卫生保健服务6件，占投诉总量的0.06%；金融服务0件，占投诉总量的0.00%。其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务占据了消费者投诉的前5名。（见图三） 

图三 投诉服务类别比例图

    在服务类投诉中，销售服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务、教育培训服务类投诉与2018年同期相比有不同程度上升，其中销售服务、文化娱乐体育服务上升幅度较大。其他服务的投诉呈现不同程度下降，其中金融服务、卫生保健服务类投诉量下降幅度较大。（见表三）

表三  投诉服务类变化表（单位：件）  

 

    （四）商品类别细分领域投诉前十位

    在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表四所示）：家用轿车、服装、装修建材、家具、食品等。

表四 商品类别细分领域投诉前十位

    

    在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表五所示）：餐饮服务、健身服务、住宿服务、房屋装修、美容美发等。

表五  服务细分领域投诉前十位

 

    二、2019年全年投诉热点整体及具体分析

    （一）2019年全年投诉热点整体分析

    本年度在各类性质的投诉问题中，人格尊严、合同、价格、质量问题的投诉与2018年同期相比呈现上升态势，其中，人格尊严问题和合同问题的投诉上升幅度较大。人格尊严类投诉问题集中在：餐饮和住宿服务。合同类投诉问题主要集中在：汽车及零部件、房屋装修及建材、健身服务和餐饮服务这几个领域。存在的问题表现在：汽车4S店不按照双方约定履行销售、服务和退还斡旋金的责任。房屋装修合同陷阱重重，装修所用材料与合同约定严重不符。在促销订货会和店庆等优惠活动结束后，撕毁双方约定且不顾消费者已支付的定金，任意加价、提价，不退还定金或只返还部分定金。家具订制时存在测量不准或弄虚作假现象，消费者权益难以维护。向消费者收取定金后，延迟发货又不履行退款义务。健身房服务缩水，预付卡服务将合同视为虚设、致消费者权益于不顾。

    商品类别的投诉中，交通工具、家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、房屋及建材占据了消费者投诉的前5名。交通工具类投诉的问题有以下几个方面：发动机、变速箱、轴承等主要零部件易出现质量问题，且发生纠纷后，经销商推诿责任，不及时维修或者同一问题维修不彻底；不积极退还消费者订购汽车交纳的斡旋金;不积极兑现承诺赠送的内饰;以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供“三包”服务以及违背合同约定；售后维修配件费用高；甚至存在旧车翻新销售的情况，从而引发投诉升级。家用电器问题的投诉集中在质量和售后服务两个方面。本年度，家电质量问题投诉398件，占家电投诉总量的38.20%；售后服务问题投诉146件，占家电投诉总量的14.01%。服装鞋帽的质量问题和退换货扯皮问题一直困扰着消费者。日用商品中家具类投诉351件，投诉涉及的问题是：虚假宣传、质量差、有异味、有色差、退换难售后服务差，安装送货不及时以及疑似甲醛超标等问题。房屋建材的投诉问题集中在：质量、合同和售后服务这三个方面，尤其是出现问题后消费者退换货难、经销商推诿责任拒绝履行合约等几个方面

    本年度，在服务类投诉中，销售服务、文化娱乐体育服务较去年同期上升幅度较大。其中，销售服务上升124.22%，文体服务上升60.67%。销售服务问题主要集中在网络购物的质量投诉、合同纠纷以及消费欺诈等方面；文体服务的投诉集中在健身服务，健身服务问题291件，占文体服务的75.78%。投诉问题均集中在虚假宣传误导办卡，办卡优惠中暗设霸王条款，不履行合同约定等方面。

    （二）2019年全年投诉热点具体分析

    本年度，投诉热点集中在家用轿车、服装、装修建材、家具、健身服务、房屋装修服务、美容美发服务这七大类。

    1.家用汽车及零部件的质量问题以及合同问题，给消费者维权带来难度，居商品类别细分领域投诉第一位

    2019年4月23日，消费者周先生投诉称，自己于2017年2月26日在兰州中盛奥泽奥迪4s店以35.9万元购买了一台奥迪A6L-1.8T轿车，在4S店销售人员的引导下，首付60%，贷款40%，并向4S店缴纳金融服务费7180元。其后，因为该车存在质量问题，在中盛奥泽建议下将该车以二手车交易方式卖给中盛奥泽，又置换了A6-3.0T轿车一台，再次缴纳了1.3万元的金融服务费。现消费者对中盛奥泽两次收取的金融费共两万余元产生质疑，要求全额退还。经过多次协调，最终因为双方无法达成共识而终止调解。

    2.本年度，服装质量投诉228件，占服装鞋帽类质量问题投诉的50.22%；占商品类质量问题投诉总量12.34%

    2019年2月，消费者苏女士在甘肃省定西市安定区阿玛施购买了一件价值1000元的女士服装，穿着几次后衣服出现掉色严重的情况，与商家协商要求更换被拒后，诉至安定区消费者协会中华路分会请求维权。经过多次协调，经营者为消费者更换价值1000元的衣服一件。

    3.装修建材的质量问题和以次充好的问题，引发投诉呈上升态势发展，2019年房屋建材类质量问题投诉166件，2018年房屋建材类质量问题投诉140件，相比上升18.57%

    2019年9月4日，省消协接到消费者景女士的投诉，投诉称：自己于7月6日在西固区荔昌陶瓷市场联强陶瓷经销部购买一款名为“写意羊脂玉通体”大理石瓷砖，可是交款后送到家的是一款外包装叫做“写意加厚加白羊脂玉”大理石瓷砖，消费者觉得不对，多次寻找经销商，被拒后找到多个行政部门要求维权，但是调解结果消费者不能接受，遂诉至省消协维权。因为经营者的拒绝配合，消协终止调解。

    4.家具的质量问题、合同纠纷问题以及疑似甲醛超标问题困扰着消费者

    2019年4月14日，省消协接到消费者贾先生投诉信，称自己于2017年10月8日，在七里河区月星家居市场“童话森林”家具店预订了一套家具并预付4万元定金。其后，消费者因为个人原因与经营者协商退货，经营者答应后却几番拖延，消费者无奈诉至省消协请求调解。调解中，因为经营者不予配合，双方无法达成共识，最终终止调解。

    5.健身服务的预付卡消费纠纷一直是投诉的热点

    2019年1月23日，庆阳市环县城关消协分会接到消费者邓女士投诉称，自己于2018年9月22日在超级伍德游泳健身房办馆初期办理了一张健身卡并交纳全年费用2680元。但因为健身房始终未提供任何服务，且不久就关门停业给消费者造成一定损失，在与经营者协商退款无果后诉至消协请求维权。最终经过调解，经营者退还邓女士2680元会费。

    6.房屋装修服务投诉的热点问题是合同纠纷，因为消费者对合同条款的不完全知情且盲目签字导致维权难度大。

    2019年7月14日，消费者李女士向嘉峪关市镜铁消协分会投诉称，自己于2019年3月12日，以45600元的价格与甘肃省嘉峪关市一家私人装修公司签订了书面合同，双方就工期和违约金问题做了约定。其后因为经营者逾期2个月依然没有完工且不予支付违约金，消费者与之协商无果后诉至消协请求维权。接到投诉，经过调解，经营者补偿消费者现金10000元，双方达成调解协议。

    7.美容美发的投诉集中在美容养生产品的质量问题和医疗美容工作人员的不规范操作等方面。

    2019年9月3日，消费者戚女士投诉称，自己在兰州市悦美丽整形美容医院做隆鼻术后，鼻体歪斜且疼痛难忍，消费者诉至消协请求维权。接到投诉，经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员就假体的材料来源和质量问题、医师的资质问题、善后赔偿问题等几个方面和经销商进行多次交涉，最终经营者退赔消费者现金53430元。

    三、对加强消费者权益保护工作的措施和建议

    （一）针对家用轿车消费之痛，我们积极担责

    针对家用轿车质量、合同、售后服务问题投诉居高不下的情况，针对消费者向省长信箱咨询甘肃省汽车4S店收取“金融服务费”何时退费的问题，甘肃省消协于4月23日分别向甘肃省银保监局、甘肃省商务厅发出查询函；同时，为了更准确的回答消费者的咨询，理清边界问题，引导汽车4S店诚信经营，督促行政部门依法监管，保护广大消费者的合法权益，甘肃省消费者协会于6月13日邀请甘肃省商务厅、甘肃银保监局、甘肃省市场监督管理局、甘肃省地方金融监督管理局、甘肃省汽车业商会等部门召开座谈会，明确了金融机构在为消费者提供消费贷款服务时不得收取“金融服务费”。汽车4S店在向消费者提供有偿服务时，要事先告知消费者，要做到了明码标价，要在店面显著位置张贴收费项目及收费标准，尊重消费者的知情权和自主选择权。经营者为消费者提供有偿服务时要签订服务协议、规范收费项目，做到服务名称和内容相一致，并向消费者提供发票。同时，建议汽车业商会加强对会员的诚信教育，推动本行业的诚信建设。

    （二）针对家具、家装建材和房屋装修服务的质量、合同、以次充好之乱，建议加强监管

    2017年，房屋装修服务投诉109件；2018年，房屋装修服务投诉215件；2019年，房屋装修服务投诉264件，呈逐年递增态势，且一直以来得不到根治。仅靠消协一事一调解的方式力量微薄，因此，依据《消法》第六条之规定，呼吁市场监管部门加大加强监管力度，呼吁传播媒介加大加强宣传力度，呼吁行业协会加大加强行业自律。 

    （三）针对预付卡消费维权之难，希望积极履职

    众所周知，随着市场经济的快速发展，经营者的经营方式也形式多样， “预付”、“预存”是经营者比较青睐的经营方式，虽然此类消费有价格优惠和使用方便的特性，但同时也存在着巨大的消费风险。近年来，预付卡消费纠纷屡见不鲜，尤其是大额预付卡的群体性投诉增多，但由于其使用周期长，信息不对称，一旦发生经营者人去楼空难以联系等问题，消费者的预付款往往很难通过消协组织或有关行政部门的调解机制得到追讨。近年来，相关部门包括一些地方政府陆续出台了规范商业预付卡的管理办法和意见，但《办法》只适合企业，不适合个体工商户，其他类似办法或意见在这方面也似乎并不明确。因此，希望相关业务主管部门能尽早出台对个体户发行预付卡的监管办法，依法加强监管，积极预防，从而妥善处理预付卡投诉，促进相关行业的健康发展。

    （四）针对美容美发服务领域之痛，可以积极作为

    本年度，美容美发服务259件，给消费者带来身心之痛。究其原因是：基层从业人员缺乏正规的技术培训和日常的法律法规、职业道德宣传教育，从而影响了整体服务水平的提高和行业的诚信建设。相关法律法规不够健全，没有统一严格的行业标准和服务规范。行业自律、行业监管不到位。消费者自我保护意识不强等因素，使一些不讲诚信的经营者有机可乘。因此，呼吁行政监管部门和行业协会从实际出发，有针对性地加强引导，规范管理，从严监督，不断促进行业自律，提高服务水平，努力营造良好的美容美发服务消费环境和健康有序的行业发展环境，切实有效地维护好消费者合法权益，维护好市场秩序。 

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