- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2025-10-16
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一、总体情况
2025年第三季度，全省消协组织共受理消费者投诉2564件，其中，智慧315平台（以下简称“平台”）受理投诉718件，平台外受理投诉1846件，调解成功2192件，解诉率85.49%，为消费者挽回经济损失3329361.2元；不予受理案件172件；接待来访、接受咨询人次359人；加倍赔偿案件4件，加倍赔偿金额805元。
二、基本趋势分析
（一）根据投诉性质分析：质量问题490件，占投诉总量的19.11% ；安全问题490件，占投诉总量的19.11%；售后服务问题405件，占投诉总量的15.80%；价格问题381件，占投诉总量的14.86%；虚假宣传问题244件，占投诉总量的9.52%；人格尊严问题212件，占投诉总量的8.27%；合同问题193件，占投诉总量的7.53%；计量问题85件，占投诉总量的3.32%；假冒问题44件，占投诉总量的1.72%；其他问题20件，占投诉总量的0.78%。其中，质量、安全、售后服务问题占据了消费者投诉的前3名。（见投诉性质比例图）
（投诉性质比例图）
（二）商品类投诉共计1480件
其中，食品类426件，占商品类投诉的28.78%；交通工具类258件，占商品类投诉的17.43%；首饰及文体用品类183件，占商品类投诉的12.36%；医药及医疗用品类174件，占商品类投诉的11.76%；家用电子电器类134件，占商品类投诉的9.05%；服装鞋帽类102件，占商品类投诉的6.89%；烟酒和饮料类84件，占商品类投诉的5.68%；日用商品类62件，占商品类投诉的4.19%；房屋及建材类45件，占商品类投诉的3.04%；农用生产资料类12件，占商品类投诉的0.81%。其中，食品、交通工具、首饰及文体用品问题占据了消费者商品类投诉的前3名。（见商品投诉类别比例图）
（商品投诉类别比例图）
（三）服务类投诉1084件
其中，生活、社会服务类659件，占服务类投诉的60.79%；房屋装修及物业服务类86件，占服务类投诉的7.93%；旅游服务类78件，占服务类投诉的7.20%；销售服务类57件，占服务类投诉的5.26%；其他商品和服务类51件，占服务类投诉的4.70%；教育培训服务类36件，占服务类投诉的3.32%；文化、娱乐、体育服务类33件，占服务类投诉的3.04%；邮政业服务类23件，占服务类投诉的2.12%；公共设施服务类18件，占服务类投诉的1.66%；互联网服务类12件，占服务类投诉的1.11%；电信服务类10件，占服务类投诉的0.92%；金融服务类7件，占服务类投诉的0.65%；保险服务类7件，占服务类投诉的0.65%；卫生保健服务类7件，占服务类投诉的0.65%；其中，生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、旅游服务类占据了消费者投诉的前3名。（见服务投诉类别比例图）
（服务投诉类别比例图）
（四）商品类别细分领域投诉前十位
在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：普通食品、药品、首饰、汽车及零部件、食用农产品等。（如表一所示）
表一 商品类别细分领域投诉前十位排名表
（五）服务类别细分领域投诉前十位
在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为：餐饮服务、住宿服务、房屋装修服务、保养及修理服务、境内旅游等。（如表二所示）
表二
服务细分领域投诉前十位排名表
三、消费者投诉的热点问题
（一）商品类投诉的问题
本季度，商品类投诉的问题集中在食品类、交通工具类、首饰及文体用品类、医药及医疗用品类领域。
食品类的投诉问题主要涉及以下几个方面：一是食品霉变产生质量问题：例如，消费者雷女士投诉称，6月29日自己在高台县鲜果多便利店二店购买的荔枝、榴莲，食用时发现荔枝下面一层已经发霉变质，且有起泡变质现象，榴莲剥开有发酸的异味。经消协调解，经营者给予消费者赔偿。二是餐饮外卖食物安全问题：例如，2025年7月12日，平凉市灵台县消费者协会接到消费者周先生投诉称，自己于7月10日通过订餐平台订购了嗨吃客小吃店的一份外卖套餐，食用后出现腹痛、腹泻等症状，经医院诊断为食物中毒。周先生认为是外卖食品存在质量问题导致，遂联系经营者赔偿，但经营者否认食品有问题，拒绝赔偿。周先生又向订餐平台投诉，平台虽表示会介入调查，但处理结果不尽人意。周先生遂向消费者协会投诉。接到投诉后，灵台县消费者协会立即与经营者取得联系展开调查。经查，经营者食品加工环境脏乱差，食材储存不符合卫生标准，存在食品安全隐患，协会工作人员立即组织经营者、订餐平台和周先生进行调解，依据相关法律法规，经营者和订餐平台共同承担周先生的医疗费用和相应赔偿共计3000元。
交通工具类的投诉问题主要是售后服务方面：例如，2025年6月25日，消费者于先生投诉称，自己于2023年10月在嘉峪关金岛锦鹏汽车销售有限公司购买了一辆大众帕萨特，次年初仪表盘显示“车道保持辅助系统当前不可用”，消费者遂联系4S店检查维修，但是因为技术原因该故障多次出现却始终无法得到彻底解决。直至2025年，消费者无奈之下诉至“平台”，要求经营者修理。消协工作人员接到投诉后经过调解，经营者给消费者更换了车辆前置摄像头。更换后，该故障未出现。
首饰及文体用品类的投诉问题主要是质量及售后方面：例如，消费者李女士在白银市平川区大桥路中国黄金店购买一条项链花费5300元，购买时约定可以更换同价位其他款式。6月9日，项链断裂，消费者到店沟通更换其他款式，经营者一开始同意为消费者更换但其后又反悔，消费者诉至消协维权。辖区消协分会工作人员受理工单后，积极联系消费者了解事实及争议发生过程。6月12日工作人员组织双方现场调解，最终经营者同意为消费者更换标价为7080元的饰品，除去消费者已支付的5300元，消费者应再付1780元。在工作人员的调解下经营者大幅让利，只收取了消费者318元，消费者对处理结果表示满意。2025年1月6日，消费者郁女士在兰州新区京都之星一楼的老凤祥门店现场购买一款黄金手链。2025年3月4日，该手链上缠绕的金丝出现脱落问题，消费者前往经营者门店要求修复，经营者表示无法修复，提出为其从厂家定制一款相同手链，但要求消费者承担多出克重的费用及手工费。消费者认为手链脱落属于产品质量问题，相关费用不应由自己承担，遂向兰州新区消费者协会进行投诉，要求经营者合理解决费用承担问题。经消协工作人员调解，经营者免去多出克重的费用及手工费，作为对消费者的补偿。
医药及医疗用品类投诉问题主要是：一部分消费者投诉称服用药品之后没有达到预期的效果，另一部分消费者在购买了药品并服用之后，出现过敏、瘙痒以及起红疹的情况。经过消协工作人员调查后发现，一方面是患者个体差异所致，另一方面是由于药品本身会产生一些不良反应。因此消协在此提示广大消费者，生病时要及时就医，谨遵医嘱。在购买非处方药时要告诉药师生病的具体症状、持续时间、尤其是过敏史；购买处方药应当经过医生诊断，由医生开具处方才能购买和服用。切勿自行诊断、自行用药。
（二）服务类投诉的问题
本季度，服务类投诉的问题集中在生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、旅游服务类领域。
生活及社会服务类的投诉问题主要是质量和安全方面：例如，消费者马先生在临夏州永靖县刘家峡镇川南路仿古街尕义久大盘鸡店用餐时，发现大盘鸡内有鸡毛，要求商家赔偿并赔礼道歉。经消协工作人员多次调解，经营者退还了餐费。消费者高先生通过飞猪网预订了永昌县君豪酒店的三间房，每间房费价格是85元，共计255元。但是到店后酒店工作人员称每间涨价20元。消费者要求经营者给予合理解释并退还多收的费用，商家不予。经消协工作人员调解，双方达成调解协议，由经营者退还消费者多收的金额60元。
房屋装修及物业服务类的投诉问题主要涉及虚假宣传和售后服务方面。例如，9月12日，消费者王先生向秦州区消费者协会投诉称，其与天水尚美城市人家装饰有限公司签订房屋装修合同，并支付了31800元定金，装饰公司为消费者出具了装修设计图，消费者在后续的了解过程中，发现天水尚美城市人家装饰有限公司一直称自己是“城市人家装饰公司”的子公司，且网页宣传与“城市人家”极其相似。但消费者咨询后发现，该公司并非是“城市人家”的子公司。因此，消费者认为商家涉嫌虚假宣传，诱导签订合同，要求商家扣除设计图费用3500元后，退还剩余28300元定金费用。最后，在消协工作人员的调解下，经营者退还剩余定金。
旅游服务类的投诉问题主要涉及以下几个方面：一是旅行社违约：例如，消费者耿先生称自己及家人在甘肃景悦行国际旅行社有限公司报了一个前往青海湖的旅行团，旅行途中导游称儿童门票是半价，但行程结束后，导游未按半价退回费用，称是按旅行社与景区的协议价收取，消费者不能接受。消费者诉至“平台”后与经营者达成调解协议，退还了多收取的费用。二是承诺不兑现：例如，消费者敖女士2025年3月24日在抖音平台刷到关于甘肃旅游景点的宣传视频后，加了环行丝路（甘肃）旅行社有限公司微信并交了100元定金，经营者承诺可随时退还。2025年8月27日，因为计划有变遂联系经营者退还100定金，却遭遇搁置推诿，无奈诉至省消协。其后经省消协调解退还定金。三是虚假宣传：例如，消费者宋女士8月13日在“平台”诉甘肃我的旅行国际旅行社，内容如下：消费者看到经营者通过抖音平台 “纯玩团”“0消费”的宣传后报了名，可是当消费者在与经营者签合同时，却被告知此团为购物团，消费者质疑后，经营者将平台链接做了删改，删掉了“0自费0隐形购物”等词语。且合同上承诺的只有一天购物，实际旅行中导游压缩景点，两天都是购物；经营者承诺景区交通全包免费，可实际履行过程中交通费用全需自己垫付，经营者还承诺，消费者自行垫付后待行程结束再行退还，可是后期均未兑现，而且擅自变更行程。最终因上述原因消费者决定中途脱团，但旅行社不退还相关费用，消费者无奈诉至“平台”。在消协工作人员调解过程中，消费者与经营者双方自行和解，消协终止调解。
四、针对投诉问题的意见建议
加强企业自律：呼吁企业对生产、销售的产品和提供的服务，提升产品质量、提高安全意识、重视售后服务、杜绝“重销售轻售后”的现象。
强化监管力度：监管部门要发挥作用，规范经营者主体的行为尊重消费者各项权益。
提高消费者维权意识，选择信誉良好的企业。遇到消费纠纷时，可先与企业协商，协商不成可向消协组织或相关部门投诉。
