- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2025-04-02
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【案情简介】
2024年6月24日，康乐县消费者协会接到消费者马先生电话投诉称，自己于6月18日在康乐县文化和旅游投资有限公司电话预定房间，并缴纳了168元房费，并与经营者约定如果看房后对房间不满意，则可以要求退还房费，经营者表示同意。但在6月24日消费者准备入住前去现场看房时，觉得房间不符合自己的预期，当即与经营者协商要求退还之前支付的房费，但是被经营者拒绝，其后，消费者以经营者违背双方约定为由诉至康乐县消协请求帮助，要求经营者尽快退费。
【处理过程及结果】
康乐县消费者协会接到投诉后，立即安排消协工作人员进行调查核实，经查，消费者投诉情况属实。工作人员依据《民法典》中关于合同履行以及违约责任的相关规定与经营者进行沟通，说明经营者既然做出了如消费者不满意可退还房费的承诺，就应该履行该约定。经消协工作人员耐心细致的调解，从法律规定和商业诚信的角度向经营者进行解释说明，最终双方达成调解协议，经营者同意按照约定给消费者全额退费，消费者对处理结果表示非常满意。
【案例评析】
马先生通过电话预定房间并支付房费的行为，已在双方之间形成了事实上的合同关系。根据《民法典》的相关规定，合同双方应当全面履行合同义务。双方约定效力：马先生与经营者达成的“如果看房后对房间不满意，则可以要求退还房费”的约定，系双方真实意思的表示，且不违反法律法规的强制性规定，因此该约定合法有效，经营者应当遵守。经营者在马先生提出退房要求后拒绝退费，违反了双方之前的约定，构成违约。根据《消费者权益保护法》，消费者享有公平交易的权利，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当遵守与马先生达成的退费约定，及时退还马先生支付的168元房费。康乐县消费者协会的积极介入，对双方进行调解，促使经营者履行退费义务。
【案例启示】
本案例提醒广大消费者在预定商品或服务时，应当与经营者明确约定相关事项，并保留好相关证据，以便在发生纠纷时维护自己的合法权益。同时，也提醒经营者应当遵守法律法规和合同约定，保障消费者的合法权益，共同营造良好的消费环境。
提供单位：临夏市消费者协会
