- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2025-04-01
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【案情简介】
2024年1月12日，泾川县消费者协会接到杭州市余杭区消费者协会的转办函，反映消费者王女士于2022年12月10日通过淘宝网平台在金钥匙书苑购买法考资料共24本，共计599.8元，经营者承诺分批次发货，但目前为止只收到了15本，剩余书籍未按期发货，消费者申请淘宝网客服介入后，因经营者保证金不足，不能退还剩余货款，于是请求该网店所在地泾川县消费者协会帮助解决。
【处理过程及结果】
泾川县消费者协会接到转办函后，立即组织工作人员调处该起消费纠纷，根据转办函提供的淘宝网店铺信息，工作人员第一时间联系经营者，经调查发现，该网店由泾川县太平镇的夫妻两人经营，目前经营者全家居住在外地，在淘宝网平台以妻子姓名及身份证号注册经营网店，销售书籍等商品，因涉及多起未按约定发货的纠纷，该店已被淘宝网平台限制经营。经核查，消费者王女士投诉属实。因双方都身处异地，经工作人员电话联系调解，经营者同意全额向消费者退款600元。因店铺被淘宝网平台限制，经营者不能登录网店返还，故经营者通过微信转款给协会工作人员后，工作人员再转款给王女士。
【案例评析】
这是一起由我省基层消协协助外省消协组织调处的网购投诉。经营者未完全履约构成违约，根据《消费者权益保护法》第十六条、第五十三条，经营者应按约定提供商品或服务，未按约定履行的应承担继续履行、退款等责任。本案中，商家未按合同约定足额发货，已构成违约，消费者有权要求补发或退还剩余货款。《民法典》第五百七十七条进一步明确，当事人一方不履行合同义务的，应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。根据《电子商务法》第六十一条规定，平台应建立争议解决机制及保证金制度，用于保障消费者权益。本案中，淘宝平台因商家保证金不足未能直接退款，暴露出平台对商户履约能力监管的不足。平台虽非直接责任方，但依据《网络交易管理办法》第二十八条，平台应协助消费者追偿，或通过信用惩戒、限制经营等措施督促商家履约。
【案例启示】
消费者网络购物时需留存交易记录、聊天记录、发货凭证等证据，明确约定履约细节（如分批发货时间、违约责任）。 发现履约问题时，及时通过平台投诉或向经营者属地消协投诉，避免因诉讼时效或证据灭失导致维权困难；经营者商家应诚信经营，不得以“保证金不足”“资金周转”等理由逃避履约责任，否则可能面临行政处罚（《消费者权益保护法》第五十六条）或信用降级。
提供单位：平凉市消费者协会
