- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2025-03-25
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近年来，省消协积极动员社会力量参与消费维权共治，全省各级消协组织汇聚多方消费维权力量，协同共治优化消费环境，涌现出不少热心消费维权事业，甘于奉献的社会各界人士。自中消协首次评选活动开展以来，甘肃省共有来自公安、法院、检察院、律师、新闻媒体、志愿者等各行各业的9人获得荣誉。
近日，中国消费者协会组织全国省级消费者协会（委员会）开展“消费维权人物事迹经验推广”活动，确定“消费维权人物事迹经验推广”10人，“消费维权人物事迹经验推广”提名20人。我省兰州新区人民法院立案庭副庭长叶生龙入选“消费维权人物事迹经验推广”，兰州国芳百货购物广场有限责任公司白海源入选“消费维权人物事迹经验推广”提名名单。
叶生龙消费维权先进事迹
“司法审判工作，说到底是一项‘守心’的工作”。消费者权益的保障不仅关系到个人的利益，更关系到整个社会的和谐稳定。在叶生龙心里，俯下身子办案，积极守护消费者合法权益，在平凡岗位上为消费者撑起依法维权的“晴空”，就是一名基层法官履行保护消费者合法权益应尽的本分。
叶生龙，中共党员，现任兰州新区人民法院立案庭副庭长。先后荣获办案标兵、先进个人等荣誉称号，荣立个人三等功一次。
·凝聚各方力量，创新共建机制
2020年，叶生龙创新性地提出消费纠纷诉前调解模式，积极联合兰州新区消费者协会成立了“兰州新区消费纠纷诉前调解中心”，成为当时西北地区法院与消协联合处理消费纠纷的首创。甘肃省消费者协会、甘肃省市场监管局提倡在全省消协系统和市场监管系统借鉴推广。2024年，该中心被甘肃省消费者协会授予全省消费纠纷诉前调解示范点。该项工作还得到甘肃省委政法委肯定，作为矛盾纠纷多元化解亮点工作向中央政法委推介。2023年在他的倡导下，创立了“消协+多部门”消费纠纷联动化解机制，联合消协、检察院、相关行政部门以及行业协会等17家单位签订了《兰州新区化解群体性消费纠纷联动工作机制框架协议》，为加强群体性消费纠纷互通共享、联动共治打造了多元解纷机制新格局。
针对网络购物、建筑家装、房产交易中隐藏的消费纠纷问题，在辖区内与兰州新区消费者协会首创“放心消费月”活动，积极联合兰州新区市场监管局、消费者协会开展“放心消费承诺”活动，培育打造放心消费承诺单位446家，该举措得到甘肃省商务厅、甘肃省市场监管局等单位高度肯定。他还结合办案中发现的问题，深入兰州新区科教园区10所高校以案释法，开展消费维权宣传，取得良好效果。
·用心用情办案，守护消费安全
叶生龙针对消费纠纷处理效率低、预防机制不健全、处理结果执行难等问题，探索创新推出以“两个三步走”的新时代枫桥式工作法，通过“搭台子、开方子、强底子”的举措，汇聚司法力量、行政力量、行业力量“三力同驱”，采取事前预防、事中化解、事后督促三个步骤，为消费纠纷的源头化解提供了有力支撑。
2023年3月，一纸标的仅为176.40元的诉状引起“诉前调解中心”的注意，他带领中心的工作人员深入调查了解，发现有300多户房屋都存在面积误差退款和23户认购金退款问题，第一时间启动“两个三步走”诉前调解工作法，最终，房地产开发公司将近400万元涉案款全部退还业主。2024年，“两个三步走”消费纠纷诉前调解工作法被最高人民法院确定为典型经验并在全国法院推广。
针对湖南某生物科技公司向不特定人群销售的保健食品违反国标、兰州某连锁药店售卖“三无”药品、兰州某大学食堂售卖餐食内有异物等行为，叶生龙以事实为依据、以法律为准绳，支持消费者诉求，形成10倍惩罚性赔偿责任并要求涉事当事人向社会公开赔礼道歉，有针对性地向行政主管部门提出司法建议，督促其依法履行监管职责。主管部门为此开展专项检查，对违规经营主体作出警告、罚款等行政处罚，有效维护了消费者合法权益。
2023年，叶生龙在办理一起房屋装修消费纠纷中发现兰州某装饰装修公司涉嫌合同诈骗，受害消费者众多，及时启动化解群体性消费纠纷联动机制，依法将该案线索移送公安机关，抓获犯罪嫌疑人2名，为35名消费者挽回经济损失70余万元，该案获评兰州公安机关2023年打击经济犯罪十大典型案例之一。
2024年，叶生龙主办消费维权领域案件257件，为消费者挽损1584万元。
·坚持守正创新，维护消费正义
近年来，针对新区装修市场红火但纠纷也多的现象，叶生龙深入建材市场、中介公司等进行专题调研，及时向职能部门发出装饰装修领域司法建议。他联合城建、消防、社区等单位，在兰州新区设立诚信装修试点小区3个，通过试点运行有效规范了装修市场秩序。他借鉴电商平台消费者预付资金监管模式，联合消协、城建等单位指导装饰装修协会出台《兰州新区装饰装修领域第三方资金监督管理办法》等，引导装饰装修领域资金进入第三方平台监管，并邀请检察院等单位和全国人大代表参与机制运行监督，该机制成为装饰装修领域西北地区首创。
兰州某健康管理公司因经济纠纷导致无法给600多名会员提供健身服务的群体性消费投诉纠纷。他和新区消费者协会协调由健身房出租方先行垫资退费，优先保护消费者合法权益，再通过民事诉讼解决其双方经济纠纷。总计退还消费者资金139万元，圆满化解了群体性消费纠纷，维护了社会稳定。该系列案获评甘肃省消费维权领域典型案例。
叶生龙同志以坚定不移的步伐和满腔的热情，将一名人民法官的初心和使命深深植根于实践之中，他立足化解消费纠纷，优化维权机制，提升消费者维权意识，积极推进消费维权工作，展现了新时代人民法官的责任担当与无私奉献。
白海源消费维权先进事迹
25年的坚守，是对消费者最温暖的帮助，是对消费维权工作有力的支持。
白海源，中共党员，国芳百货总经理助理。曾被中国商业联合会评为“全国售后服务特殊贡献人物”，被兰州市委，兰州市人民政府，评为“百佳服务明星”，被国芳百货多次评为的“优秀员工”。
·努力钻研，耐心化解消费纠纷
1999年，白海源踏入国芳百货，成为顾客投诉接待处理岗位上的一名员工。彼时的他，面对琐碎繁杂的投诉工作，没有丝毫退缩。他深知，每一次顾客的诉求都是对商场信任的托付，也是维护市场公平秩序的关键环节。为了更好地履行职责，白海源一头扎进对消费者权益保护相关法律法规的学习中。他利用业余时间，系统学习《中华人民共和国消费者权益保护法》以及各类商品和服务的行业规范。遇到晦涩难懂的法律条文，他主动向法律专业人士请教；为了熟悉不同商品的质量标准，他频繁与商场的采购、质检人员交流。通过不懈努力，他迅速构建起扎实的专业知识体系，为日后高效处理投诉奠定了坚实基础。
在25年的职业生涯中，他不急不躁，始终站在顾客角度思考问题，处理各类顾客投诉1000多起，完结率高达99%。这一傲人成绩的背后，是他不急不躁的工作态度和始终站在顾客角度思考问题的同理心。面对复杂棘手的投诉，白海源始终秉持公平公正的原则，深入调查，积极协调各方，力求找到让消费者满意的解决方案。有一次，一位顾客在商场购买了一款高端护肤品，使用后皮肤出现过敏症状。顾客情绪激动地来到投诉接待处，要求商场给予高额赔偿。白海源接待了这位顾客，他先为顾客递上一杯温水，耐心倾听顾客的遭遇，让顾客的情绪逐渐平复。在了解事情的来龙去脉后，白海源一方面安抚顾客，表示一定会妥善处理；另一方面，他迅速联系该护肤品品牌的供应商。经过多方沟通协调，最终确定是顾客对护肤品中的某种成分过敏，并非产品质量问题。但白海源并没有就此了事，他考虑到顾客的实际损失，与品牌方协商，为顾客办理了退货手续，并赠送了一份适合顾客肤质的温和型护肤小样作为补偿。顾客对处理结果十分满意，对白海源的服务赞不绝口。
他的专业和耐心，赢得了顾客的一致信任和好评。
·积极发声，坚决维护公共利益
白海源的消费维权之路，不仅局限于商场内部的投诉处理，还延伸到了更广阔的公共领域。白海源积极参与社会事务，代表消费者参加了有线电视费涨价听证会、天然气费涨价听证会、兰州动物园票价听证会等多个重要听证会。在每一次听证会前，白海源都以消费者的利益为出发点，认真调研，收集广大消费者的意见和建议。他深入了解行业成本结构、运营情况以及涨价对消费者生活的影响，通过详实的数据和客观的分析，在听证会上乐观公正地发表意见。
在有线电视费涨价听证会上，白海源指出，随着互联网技术的发展，消费者可选择的视听娱乐方式日益丰富，有线电视在市场竞争中应注重提升服务质量，而非单纯依靠涨价来维持运营。他建议有线电视运营商优化套餐内容，降低基础收费标准，同时提供更多个性化的增值服务，以满足不同消费者的需求。他的发言得到许多参会代表的认同，也引起了相关部门的重视。
在天然气费涨价听证会上，白海源反映了消费者的意见，并提出：兰州市天然气价格并不低，兰州市平均收入居全国后几位，且处于在疫情期间，应慎重考虑天然气价格调整问题。他的建议为政策制定提供了重要参考，体现了对社会弱势群体的关怀和对公共利益的维护。
·言传身教，热心传递维权精神
在国芳百货内部，白海源不仅是一位经验丰富的投诉处理专家，更是一位热心的老师。他毫无保留地将自己多年积累的工作经验和专业知识传授给年轻同事，定期分享典型投诉案例的处理方法和技巧，讲解最新的法律法规和政策动态。在日常工作中，他鼓励年轻同事积极参与投诉处理，遇到问题时，他会耐心指导，帮助他们分析问题、解决问题。
多年来，白海源凭借在消费维权领域的努力工作，获得了多项荣誉。先后被中国商业联合会评为“全国售后服务特殊贡献人物”，被兰州市委，兰州市人民政府评为“百佳服务明星”，多次被市、区消协评为“消费维权先进个人”，被国芳百货多次评为的“优秀员工”。面对这些荣誉，白海源说：“我所做的一切，都是为了让消费者能够放心购物，这些荣誉不仅是对我的肯定，更是对我未来工作的鞭策。”
如今，已在消费维权岗位上坚守了二十五年的白海源，依然保持着对这份工作的热爱和执着。他用自己的实际行动，诠释着消费维权工作的价值和意义，成为了消费者心中的“暖心守护者”……
