- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2025-03-21
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一、消费投诉总体情况
2024年度，全省消协组织共受理消费者投诉9908件，其中，智慧315平台受理投诉2634件，平台外受理数据7274件，调解成功共计7911件，解诉率79.84%，涉案金额18284728.76元，为消费者挽回经济损失6350539.55元；不予受理案件234件；接待来访、咨询人3472 (次)；加倍赔偿案件32件，赔偿金额14690.44元。
二、消费投诉基本情况
（一）根据投诉性质分析：质量问题2688件，占投诉总量的27.13% ；售后服务问题1897件，占投诉总量的19.15%；安全问题1684件，占投诉总量的17.00%；价格问题1536件，占投诉总量的15.50%；合同问题642件，占投诉总量的6.48%；虚假宣传问题589件，占投诉总量的5.94%；人格尊严问题 515件，占投诉总量的5.20%；计量问题160件，占投诉总量的1.61%；假冒问题120件，占投诉总量的1.21%；其他问题77件，占投诉总量的0.78%。其中，质量问题、售后服务问题、安全问题占据了消费者投诉的前3名。（见投诉性质比例图）
图一 投诉性质比例图
（二）商品类投诉共计5787件
其中，食品类2085件，占商品类投诉的36 .03%；服装鞋帽类940件，占商品类投诉的16.24%；日用商品类618件，占商品类投诉的10.68%；家用电子电器类611件，占商品类投诉的10.56%；烟酒和饮料类459件，占商品类投诉的7.93%；首饰及文体用品类303件，占商品类投诉的5.24%；交通工具类292件，占商品类投诉的5.05%；房屋及建材类203件，占商品类投诉的3.50%；医药及医疗用品类202件，占商品类投诉的3.49%；农用生产资料类74件，占商品类投诉的1.28%。其中，食品、服装鞋帽、日用商品类占据了消费者商品类投诉的前3名。（见商品投诉类别比例图）
商品投诉类别比例图
（三）服务类投诉共计4121件
其中，生活、社会服务类2722件，占服务类投诉的66.05%；房屋装修及物业服务338件，占服务类投诉的8.20%；销售服务210件，占服务类投诉的5.10%；旅游服务204件，占服务类投诉的4.95%；文化、娱乐、体育服务167件，占服务类投诉的4.05%；其他商品和服务163件，占服务类投诉的3.96%；公共设施服务102件，占服务类投诉的2.48%；教育培训服务63件，占服务类投诉的1.53%，邮政业服务53件，占服务类投诉的1.29%；卫生保健服务42件，占服务类投诉的1.02%；电信服务20件，占服务类投诉的0.49%；保险服务16件，占服务类投诉的0.39%；互联网服务15件，占服务类投诉的0.36%；金融服务6件，占服务类投诉的0.15%。其中，生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类占据了消费者投诉的前3名。（见服务投诉类别比例图）
服务投诉类别比例图
（四）商品类别细分领域投诉前十位
在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：普通食品、服装、特殊用途饮料等。（如表所示）
商品类别细分领域投诉前十位
在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表五所示）：餐饮服务、住宿服务、摄影和照片冲洗加工服务等。（如表所示）
服务细分领域投诉前十位
三、2024年消费热点问题的盘点和分析
（一）食品和餐饮服务投诉的问题
消费者投诉的问题有：1.质量问题，包括：食品本身存在的变质、发霉、有虫子、有异物的问题，其次，消费者食用后出现腹泻、过敏的现象，比如：消费者网购了一袋卤蛋，在食用时发现有变质的情况，与经营者沟通赔偿未果，请求消费者协会调查处理。经查，消费者投诉情况属实。经消协工作人员调解，经营者向消费者致歉并给与全部价款十倍的赔偿。2.标签缺少必要信息的问题，包括保质期、生产日期、或者信息标注模糊等，比如：消费者向省消协咨询，自己在小超市购买的牛肉条生产日期看不清楚，不知道能不能食用的问题，省消协答复消费者，最好不要食用，并联系经营者维权；3.虚假宣传引人误解，包括标价不详误导消费者、虚假宣传误导消费者等，比如：消费者在某茶楼喝茶，店内服务人员在未告知茶叶价格的情况下推荐消费者试喝，其后向消费者收取1600元，消费者不认可诉至消协维权. 经过消协调解，双方最终协商一致，经营者除去消费者已在店内消费的两泡茶叶，剩余茶叶折算为1000元退还消费者。且经营者将各品类茶均明码标价。4.强制收取餐具费的问题，比如：经营者店内或菜单上未明示餐具收费1元/位，结账时却向消费者强行收取被投诉。经过调解，经营者退还了多收取的餐具费用。
消协提示：1.保留相关证据，包括：食品的包装（上面有食品的名称、品牌、生产日期、保质期、成份等重要信息），食品变质、发霉、异味、异物（头发、塑料丝）的证据，以及购买凭证等；2.投诉前，可携带证据先尝试与经营者沟通，如果与经营者沟通后无法得到满意的解决，可以向消费者协会或者相关行政监管部门投诉。
（二）服装鞋帽投诉的问题
消费者投诉的问题有：1.质量问题，包括做工粗糙，缝线不整齐、鞋底与鞋面粘合不牢出现开胶、断裂、皴裂；比如消费者购买的运动鞋，只穿了三天，鞋面内网就破裂无法穿着，消费者要求维修被拒，诉至陇西县消费者协会请求帮助，经过消协调解给与换货处理；2.虚假宣传引人误解导致的纠纷，比如：消费者购买羽绒服前，导购告知打三折后该羽绒服价格为300元左右，但是当消费者刷卡付款后收到短信扣款为750元； 3.售后打折商品不履行三包义务，比如：消费者购买的运动鞋，穿着不久就发现鞋面破损，消费者和经营者协商退换时，被告知因为此鞋是打折商品，因此不享受三包服务，消费者不认可诉至消协维权。最终经调解，经营者给消费者全额退款275元。
消协提示： 1.选择正规渠道，比如专卖店或信誉良好的平台，查看尺码表，留意经营者的退换货政策；2.对于新购买的服装鞋帽，向经营者询问洗涤和保养的正确方式，避免纠纷产生；3.保留购物凭证，出现质量问题，可以凭借这些凭证进行退换货或维修。
（三）物业服务投诉的问题
消费者投诉的问题有：1.楼道和电梯清洁不到位，电梯间堆放杂物的问题，以及花草修剪不及时，遮挡阳光的问题等；2.电梯故障存在的安全隐患问题。比如：消费者称，自己小区电梯出现向下滑落的情况，存在安全隐患，向物业多次反馈未能有效解决，于是消费者诉至消协要求物业联系维保人员尽快修复，保证其安全运行。在消协组织的现场调查中，电梯在做完测试后，恢复正常运行的过程中虽未出现下滑等情况，却出现了困人的现象，经过再次检修才恢复正常。物业负责人向消费者道歉取得消费者谅解。
消协提示：消费者有安全权和公平交易权，遭遇电梯故障、收费不合理等问题及时向消协和行政主管部门投诉。
（四）旅游服务以及参观游乐投诉的问题
消费者投诉的问题有：1.旅行社服务瑕疵：比如：因为旅行社告知义务未完全尽到，导致消费者对行程安排、导游服务、景点安排、酒店服务产生的投诉；2.景区安全隐患：比如：消费者在景区带孩子玩卡丁车项目，因经营者未给孩子佩戴安全头盔，也未系安全带，导致孩子嘴唇磕破并缝针治疗，消费者以经营者没有配备相应安全设施，存在严重安全隐患为由要求经营者赔偿孩子医疗费用。经消协组织双方调解，最终达成一致意见，经营者向谷先生赔偿孩子的医疗费共计314元。3.旅游旺季涨价风波：比如旅游旺季或特殊时期，酒店、景区价格大幅上涨，平时几百元的房间，涨到数千元；酒店临时加价、毁约涨价、虚假标价的问题等；4.旅拍服务纠纷：比如：因为摄影师和消费者沟通不及时，对拍摄风格、地点、服装等理解不一致等原因，导致消费者对照片和修图效果不满意引发的争议。
消协提示：1.出行前选择正规、有资质的旅行社，仔细阅读旅游合同，明确价格、行程、景点、交通、住宿、餐饮等安排； 2.为避免旅拍纠纷，首先审慎对待用户评价；其次，在合同中明确拍摄服务内容，包括服装套数、拍摄时长、场景数量、拍摄地点、照片数量与质量、精修照片交付时间等，明确违约责任与退款比例；3.为避免旅游旺季价格纠纷，出行前，做好旅游攻略，了解目的地酒店、餐饮、景点门票等价格涨幅情况；其次选择正规平台，明晰条款细则，保存好所有消费凭证，如发票、收据、订单截图、消费记录等。
（五）汽车及零部件投诉的问题
消费者投诉的问题有：1.质量问题集中在系统故障，比如发动机启动困难、冷却系统失效、车身异响、车身开裂、转向系统失灵、新能源汽车充电故障、续航里程缩水等等；2.经营者在销售方面存在的问题，比如不按时交车的问题，定金、订金以及斡旋金不退的问题；3.经营者在售后方面存在的问题，比如对待消费者投诉推诿责任、拖延的问题，故障不能及时有效解决，或维修后故障仍然存在的问题。
消协提示：1.提前了解最新的购车政策，了解市场行情、车辆性能参数、配置情况、售后服务，选择信誉良好、规模较大、正规的4S店购买家用轿车；2.了解定金、订金以及斡旋金的区别；3.签合同前以及签合同时，要明确合同内容，车辆价格、型号、车身颜色、违约责任、交车时间、以及经营者承诺的各种优惠事项等；4. 提车时查验各种证件，包括发票、合格证、登记证、“三包”证明、车架号、出厂时间、使用保养手册等。
（六）购买装修建材、家具，以及房屋装修服务中遇到和投诉的问题
消费者投诉的问题有：1.建材家具的质量问题，包括色差、掉漆、破损、鼓包、起皮等，比如：消费者购买的浴室柜，安装后发现柜子没有门把手，且柜子镜框有损坏，消费者要求经营者出具产品质量合格证并退货退款。经调解，双方达成协议，经营者将浴室柜门把手安装完整，并对破损镜框进行修复，给消费者退款500元。消费者购买的墙板板材，安装后板材出现大面积起皮现象，消费者诉至消协维权。经调查，板材起皮是因板材覆膜开机时温度不稳定，生产的前几张板材不达标，都当作废料，但是由于质检员工作失误，均流向市场卖给了消费者。经消协调解，经营者表示歉意并向消费者重新制作提供合格板材。2.虚假宣传，实物与标识不符，比如消费者买的电源插座，外包装袋显示长度为5米，但实际长度仅3.3米，消费者要求经营者退款并赔偿，最终经过调解，退还消费者货款200元；3.不履行合同义务，且不退押金。比如：消费者和经营者签订装修合同后，经营者一直未履行合同义务，且装修押金一直未退，请求消费者协会协调处理。经核查，诉求人反映情况属实，最终，经过消协联合建筑装饰协会以及市场监管部门等多部门调解，经营者和消费者解除合同，退还了装修押金。
消协提示：1.无论购买装修建材、家具，还是接受房屋装修服务，首先要选择信誉良好经营者，并查验公司营业执照、资质证书等；2.签订合同时，明确建材的品牌、型号、规格、价格、详细注明装修工程的内容、工期安排、质量验收标准、付款方式、违约责任等；3.明确售后服务。
（七）美容美发、养生会所服务投诉的问题
消费者投诉的问题有：1.宣传与实际不符，比如：经营者宣传烫发298元，但烫发后实际收费698元，消费者不认可诉至消协分会维权，最终经过调解，经营者向消费者退还多收取的400元。2.低价诱导，强制消费；3.预付式消费问题多退费难，比如：消费者充值1000元办理了会员卡治疗灰指甲，因当晚工作电脑系统出现故障未能录入电脑系统，直接付款至该店长微信账户，消费者在该店治疗灰指甲5次无效，而店长卷款跑路。消费者又和区域经理协商，被告知可继续在该店消费，其后，因为该养生馆服务员态度不好、治疗无效以及双方因退还余款等事宜协商无果，消费者诉至消协请求解决。经查，消费者投诉情况属实。消协工作人员对经营者进行了批评，指出其要加强监督管理，财务监管漏洞不能转嫁到消费者的身上。经过多次调解，最终经营者退还消费者卡内余额800元。
消协提示：1.查看资质，确认经营者营业执照、卫生许可证、美容师健康合格证、医疗美容师资质等相关证件证照齐全；2.理性办卡，签订合同明确条款，约定服务内容、质量标准、收费标准、使用期限、退款条件、违约责任等，规避陷阱；3.妥善保管合同、发票、消费记录、宣传资料等凭证，以及与经营者的聊天记录、录音等证据，合理维权。
（八）通讯类产品投诉的问题
消费者投诉的问题有：1.质量问题，消费者购买的手机，插卡激活使用时手机出现严重发热发烫现象，消费者与经营者协商更换手机被拒后诉至消协，经过消协工作人员调解，经营者更换同品牌、同型号手机给消费者；2同一故障反复出现却得不到解决。比如：消费者在专卖店购买了一部手机，手机三包期内出现卡顿、速度慢等问题，与经营者第一次沟通处理，消费者应经营者要求更换了手机卡，但之后又出现同样的问题，经营者将手机返至售后更换了主板，可是使用没多久故障依然存在。消费者与经营者再次沟通协商，经营者称只能再返至售后检测处理，现已检测多次问题仍未解决，无奈消费者诉至消协要求经营者彻底解决手机故障。经核查，消费者投诉情况属实。经消协工作人员调解，经营者为消费者更换了新机。3.不履行售后服务的问题，比如：消费者购买的品牌手机三包期内出现黑屏现象，与售后沟通检测维修，售后人员以人为损坏原因为由不履行义务，消费者无奈向消协投诉请求维权。经核查，消费者投诉情况属实，经过调解，经营者最终同意维修。
消协提示：1.选择正规渠道购买；2.售后应选择官方指定维修店；3.了解售后服务政策，明确产品的保修期限、保修范围等。
（九）保险服务的问题
消费者投诉的问题有：1.夸大保险收益，对投资回报率等宣传不实，或隐瞒风险，导致消费者权益受损；2.网络保险经纪公司告知义务模糊、利用技术手段违规销售的问题；3.客服人员态度差：接听消费者电话，态度生硬、敷衍消费者、不能及时给予有效解决方案。
消协提示：1.明确自己的保险需求，详细了解保险产品的项目和收益等内容；2.选择正规渠道和保险公司，面对保险营销人员的推销和宣传保持冷静；3.对于网络保险经纪公司利用技术手段强制购买保险或者非法收集个人信息的行为保持警惕；4.若因冲动购买保险，要在犹豫期内尽快办理退保手续。
四、建议和对策
针对上述消费热点、难点问题，为积极践行年主题，激发消费活力，共筑满意消费，消协建议如下：
（一）经营者应确保产品和服务的质量，提升服务意识，遵纪守法，积极维护消费者权益。
首先在产品质量方面，经营者要确保质量合格，保障产品安全。其次，不可重利益轻服务，做到售前、售中、售后都能把消费者利益放在首位，诚信经营，积极应对消费者投诉，促进企业健康有序发展。
（二）行政监管部门应当强化监管力度
建议针对食品、服装鞋帽、家具、家用汽车及零部件的质量问题等投诉热点，加大抽检频次和范围，加强监管力度；畅通和规范消费者投诉、举报渠道，及时开展消费预警和风险提示，切实维护消费者合法权益。
