甘肃省消协组织2025年度消费者投诉情况分析

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• 来源：甘肃省消费者协会
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• 发布时间：2026-03-13
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    一、总体情况

2025年度，全省消协组织共受理消费者投诉7633件，其中，“全国消协智慧315平台”（以下简称“平台”）受理投诉2606件，平台外受理投诉5027件。调解成功6683件，解诉率87.55%。为消费者挽回经济损失6569587.74元，接待消费者咨询1712件,加倍赔偿案件11件，加倍赔偿金额3578.62元。

二、基本趋势分析

（一）根据投诉性质分析：安全问题1698件，占投诉总量的22.25%；质量问题1546件，占投诉总量的20.25%；售后服务问题1176件，占投诉总量的15.41%；价格问题996件，占投诉总量的13.05%；虚假宣传问题795件，占投诉总量的10.42%；合同问题542件，占投诉总量的7.1%；人格权益问题506件，占投诉总量的6.63%；计量问题208件，占投诉总量的2.73%；假冒问题120件，占投诉总量的1.57%；其他问题46件，占投诉总量的0.6%。其中，安全、质量、售后服务问题占据了消费者投诉的前3位。（见图1）

图1  投诉性质比例图

 

与2024全年投诉数据相比，安全、虚假宣传问题投诉比重明显上升，质量、售后服务及价格问题投诉比重明显下降。（见表1）

表1  投诉性质变化表

 

 

（二）商品类投诉分析

2025全年，商品类投诉为4908件，占总投诉量的64.3%，与2024全年投诉数据相比，比重上升6.23个百分点。其中，食品类2106件，占投诉总量的27.59%；服装鞋帽类455件，占投诉总量的5.96%；家用电子电器类431件，占投诉总量的5.65%；交通工具类382件，占投诉总量的5.00%；日用商品类364件，占投诉总量的4.77%；医药及医疗用品类358件，占投诉总量的4.69%；烟、酒和饮料类311件，占投诉总量的4.07%；首饰及文体用品类300件，占投诉总量的3.93%；房屋及建材类131件，占投诉总量的1.72%；农用生产资料类70件，占投诉总量的0.92%。其中，食品、服装鞋帽、家用电子电器问题占据了消费者商品类投诉的前3位。（见图2）

2025全年，商品类投诉中食品类、医药及医疗用品类、交通工具类投诉比重上升，其中，食品类投诉量2106件，较2024年投诉量同比上升7.17%；服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类投诉量较2024年比重下降。（见表2）

图2  商品类投诉量图

 

 

表2  商品类投诉量变化表

（三）服务类投诉分析

2025全年，服务类投诉为2564件，占总投诉量的33.59%，比重下降6.57个百分点。其中，生活、社会服务类1631件，占投诉总量的21.37%；房屋装修及物业服务类220件，占投诉总量的2.88%；销售服务类157件，占投诉总量的2.06%；教育培训服务类121件，占投诉总量的1.59%；文化、娱乐、体育服务类88件，占投诉总量的1.15%；旅游服务类87件，占投诉总量的1.14%；公共设施服务类67件，占投诉总量的0.88%；电信服务类57件，占投诉总量的0.75%；邮政业服务类39件，占投诉总量的0.51%；互联网服务类37件，占投诉总量的0.48%；卫生保健服务类30件，占投诉总量的0.39%；保险服务类17件，占投诉总量的0.22%；金融服务类13件，占投诉总量的0.17%。其中，生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类占据了消费者投诉的前3位。（见图3）

2025全年，服务类投诉中教育培训服务投诉量较2024年比重略有上升；生活及社会服务类、旅游服务类、房屋装修及物业服务类投诉量较2024年比重有所下降。（见表3）

图3  服务类投诉量图

 

表3  服务类投诉量变化表

（四）商品和服务投诉细分情况

在商品细分领域投诉中，投诉量居前十位的分别为：普通食品、食用农产品、服装、中药及中成药、首饰、特殊食品、汽车及零部件、非酒精饮料、鞋、通讯类产品。其中，特殊食品、中药、中成药、食用农产品投诉量较2024年比重上升较大，分别为：210.45%、157.61%、 94.55%；服装较2024年投诉量比重有明显下降，但投诉量仍位居商品细分领域第三位。（见图4、表4）

 

图4  商品细分领域投诉量前十位

 

表4  商品细分领域投诉量变化表

 

在服务细分领域投诉中，投诉量居前十位的分别为餐饮服务、住宿服务、物业服务、美容、美发、房屋装修、旅游、店面销售、保养和维修服务、教育服务、培训服务。其中，教育服务、培训服务投诉量较2024年比重上升较大，分别为：229.41%、108.7%；住宿服务投诉量较2024年比重虽有明显下降，但投诉量仍位居服务细分领域第二位（见图5、表5）

 

图5  服务细分领域投诉前十位

 

 

表5  商品细分领域投诉量变化表

 

三、投诉热点分析

（一）商品类投诉的问题

本年度，商品类投诉的问题集中在食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类领域，投诉量分别为：食品类2106件，占投诉总量的27.59%；服装鞋帽类455件，占投诉总量的5.96%；家用电子电器类431件，占投诉总量的5.65%。

1.食品类的投诉问题主要集中在质量、安全及虚假宣传等三个方面：（1）食品变色、变味、发霉的情况，尤其是线上线下产品质量大相径庭的现象。例如，消费者杨先生于2025年8月25日在某平台官方旗舰店购买了野生麦冬500克，泡水喝时感觉味道有发霉味，检查后发现麦冬表面全是黄曲霉素，于是杨先生通过“全国消协智慧315平台”投诉。经调解，消费者与经营者协商一致完成退款。（2）异物混入等情况，存在误食伤害风险。例如，消费者黄先生于2025年11月18日在兰州市城关区某超市买了一份蛋糕，花费21.43元。吃到一半时发现蛋糕里面有一条蠕动的白色虫子，消费者立即通过“全国消协智慧315平台”投诉，要求经营者按照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定赔偿。经消协调解最终经营者赔偿800元。（3）经营者对食品的性能、功能、成分、质量、产地等进行虚假或引人误解的宣传，误导消费者的情况等，尤其如直播带货这种新型消费模式中这种现象更为突出。例如，2025全年临夏回族自治州消费者协会、甘肃省消费者协会陆续接到多起消费者投诉，反映临夏市某清真肉制品有限公司在直播销售过程中存在虚假宣传、误导消费者等违法行为。该公司在直播间宣称其销售的牛肉为“现宰鲜切肉”“肉多骨头少”，但消费者实际收到的为冷冻肉；宣传发货地为“现宰原产地直发”，而实际发货地点却为天津、湖北、南京、上海等多个地址，与宣传承诺的严重不符。

2.服装鞋帽类的投诉问题主要集中在质量及售后服务方面。主要表现为面料破损、色差、起球、做工粗糙、开线、断裂及因质量产生的售后服务不到位等问题。例如，消费者金先生在某皮鞋直营店购置一双商务男鞋，然而在穿着不久后，皮鞋出现鞋跟开胶、缝线断裂等质量问题。经消协工作人员调解，双方最终达成和解协议，由厂家为消费者免费更换一双同款式、同价值的男士商务皮鞋；消费者张女士于2025年1月12日向灵台县消费者协会投诉，称其在灵台县某服装店购买羊毛大衣，到家清洗后发现大面积脱毛。和经营者反复沟通得不到解决，无奈诉至消协。其后，经消协工作人员调解，经营者同意为消费者进行退货处理。

3.家用电子电器类的投诉问题主要集中在质量和合同方面：（1）质量问题重点集中在性能故障等方面。手机出现黑屏、挂烫机不出蒸汽等等。例如，消费者王女士于2025年4月份在灵台县某电器专卖店购买电视机，由于经营者搞促销，附赠一台挂烫机。在使用一个月后挂烫机出现不出蒸汽的问题，经营者认为由于赠品是白送的，不同意更换。消费者遂投诉至灵台县消费者协会。消协工作人员指出根据《甘肃省消费者权益保护条例》第三十四条规定：经营者以消费者购买商品为条件，用奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品的，不免除经营者对该奖品、赠品应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、退货、赔偿损失以及其他责任。因此经营者应当对赠品承担“三包”责任。最后，经营者为消费者更换了新的挂烫机。（2）合同问题主要集中在经营者不履行合同约定的问题。例如：消费者吴先生于2025年1月26日在嘉峪关某商贸有限公司花费3399元订购某品牌的一级能耗电视机，经营者经过多次调配送货上门的是同品牌二级能耗的电视，消费者认为经营者违反合同约定，现要求经营者退款并赔偿。经消协工作人员调解，经营者为消费者全额退货退款，并对多次调配给消费者造成不好的消费体验，进行了500元赔偿并赠送智能垃圾桶一个。

（二）服务类投诉的问题

本年度，服务类投诉的问题集中在生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类领域。

1.生活及社会服务类的投诉问题主要涉及以下几个方面：餐饮服务的经营环境以及设施安全问题。例如，消费者杨先生于2025年2月20日晚带孩子到陇南市成县某餐厅就餐，因地板湿滑，警示牌放在角落处，未起到提示作用，且没有防滑措施，导致孩子滑倒受伤。经医院诊断为牙冠折，牙震荡，且需长期复查牙髓活力。二是住宿服务的人身安全问题。例如，消费者张先生于2025年6月10日入住静宁市某酒店，晚上八点左右消费者前往卫生间时，卫生间门突然掉落，砸到其头部，致使其上半身严重受伤。随后经营者将消费者送往医院就医，经营者支付医药费之后，就误工费产生争议，于是消费者向消费者协会投诉，要求经营者支付误工费4000元。经消协工作人员多次协商后，酒店负责人向张某支付4000元误工费。三是美容美发服务行业履约风险的问题。例如，消费者孙先生于2024年在嘉峪关市河口路某美发店支付200元办理会员卡，当时承诺该会员卡可在本市所有该品牌门店使用。2025年发现该经营者闭店，且前往其他门店时均被拒绝使用该会员卡。经雄关分会组织约谈，各联盟店负责人均承诺为所有会员继续提供服务。

2.屋装修及物业服务消费者投诉问题主要集中在以下几个方面：一是房屋装修服务问题：随意变更预约方案、工期延误、施工无措施、做工粗糙、售后维保缺位以及拒绝承担责任等。例如，消费者张女士于2025年4月13日与兰州某装饰装修有限公司签订装修合同，合同约定价款5万元，约定开工日期为4月23日，60日内完成。消费者支付订金1万元，量房后迟迟未交付设计图也未开工，该公司设计师称以未支付费用为由无法开工，5月11日张女士再次支付一万五千元，量房后，经营者仍未进场施工。5月20日公司负责人带师傅再次量房，并约定装修细节。 5月27日进场砸墙，在砸墙过程中没有防护，导致邻居投诉至物业。约定5月28日进场改造水电，5月27日晚上催促仍未提供水电设计图。消费者认为该公司在整个服务过程中明显违反约定，对装修中物业要求和业主的正当要求完全无视，推诿责任。经消协工作人员调解，最终经营者同意扣除装修前期的砸墙费用，退还消费者装修款项24350元。二是物业服务存在收费乱象：例如，2025年2月9日，消费者田女士在嘉峪关某小区内停车1分钟，物业服务公司在没有明码标价的情况下，收取消费者8元停车费，消费者与物业沟通无果后，通过“全国消协智慧315平台”投诉，要求物业公司提供收费依据，退还多收的费用。经消协工作人员调查，小区收费停车闸机系统计时错误，导致收费错误。物业公司已退还停车费。

3.销售服务类的投诉问题主要涉及售后服务质量方面：主要表现在：强制交易、限制消费者权利、服务态度恶劣等方面。例如,消费者杨先生称，2025年7月13日通过某平台购买经营者的团购券，明确注明有效期为2025年6月26日至2025年7月26日，单次消费可使用一张。但当天下午消费者前往店内购物时，经营者称无法使用该团购券，消费者认为不合理。经营者称必须联系负责人才能处理，要求消费者等待，服务态度恶劣，消费者认为经营者不履行售后保障义务，通过“全国消协智慧315平台”投诉。

四、投诉比重明显上升的领域

2025年特殊食品投诉量208件，比上年增加了141件，同比上升210.45%。问题主要集中在：诱导老年人购买保健品，婴幼儿奶粉中出现杂质等。例如，消费者李女士于2025年5月13日在岷县某母婴店购买了一罐某品牌奶粉，在食用过程中发现奶粉中含有杂质（黑色颗粒），并且奶粉罐上的溯源码无法使用，遂通过“全国消协智慧315平台”投诉，经调解，双方达成和解。

2025年中药、中成药投诉量237件，比上年增加了145件，同比上升157.61%。问题主要是经营者虚假宣传，夸大产品功效，退换货受阻。例如：消费者谭先生于2025年10月10日在永昌县某农副产品店购买了476克米斛，共花费7600元。购买时经营者宣称可以治疗高血压，但是消费者在服用完之后发现没有任何治疗效果，于是消费者通过“全国消协智慧315平台”投诉，经调解，双方达成调解协议，由经营者退款7600元。

2025年食用农产品投诉量321件，比上年增加了156件，同比上升94.55%。其中质量和安全问题比例仍然较大。例如：消费者曹女士在2025年9月14日在兰州市西固区某超市购买了一袋香菇，回家后发现香菇全部发霉变质。遂通过“全国消协智慧315平台”投诉，经调解，消费者与经营者达成和解。

2025年教育服务投诉量56件，比上年增加了39件，同比上升229.41%。消费者投诉的问题主要有经营者不具备教育培训资质，诱导消费者购买服务，服务过程中质量不合格，服务合同变更后退费困难等。例如，巩女士于2025年3月27日在甘肃某教育咨询有限公司报名专升本学习班，学费2980元。购买后一段时间，巩女士认为机构老师讲课水平不高，教学不负责，遂决定退学。但是机构一直推延办理退学，也不退费。消费者通过“全国消协智慧315平台”投诉，经工作人员多次调解，经营者仍不同意退费。

2025年培训服务投诉量48件，比上年增加了25件，同比上升108.7%。消费者投诉的问题主要有培训质量不合格，培训机构退费难等。近年来，教育培训服务大行其道，市场中各种培训机构也是鱼龙混杂，消费者在购买服务时，应当提前了解机构的经营范围，是否有培训资质，了解老师的教学水平，谨慎理性消费。

五、针对投诉问题的意见建议

（一）压实经营者主体责任，强化全链条消费维权保障

经营者是消费环境的第一责任人，应当将消费者权益保护内化于公司治理和日常运营之中。经营者对生产，销售的产品严把质量关，加强售后服务保障，建立并完善消费者权益保护制度。

（二）创新监管与维权机制，提升消费环境治理效能

面对日益复杂隐蔽的侵权手段，监管与维权方式应当与时俱进。监管应从“事后查处”更多转向“事前指导”和“事中干预”。消费纠纷常涉及多个部门职责，如教育培训机构涉及教育、市场监管、公安等部门。必须健全消费环境协同治理机制。

（三）强化消费教育引导，提升消费者理性维权能力

围绕消费者关注的重点问题，进行针对性风险提示。提高消费者的鉴别能力。让消费者理性消费，谨防上当受骗，有一个良好的消费体验。 

 

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