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• 来源：甘肃省消费者协会
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• 发布时间：2026-07-17
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    2026年上半年，全省消协组织共受理消费者投诉3531件，其中，“全国消协智慧315平台”（以下简称“平台”）受理投诉1195件，非平台受理投诉2336件，投诉解决3096件，解决率87.68%,“全国消协智慧315平台”调解成功率79.43%，位居全国第一。为消费者挽回经济损失1549776.34元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6件，加倍赔偿金额1627元。接待消费者来访和咨询601人次。

    一、投诉分类基本情况

    （一）投诉性质数据

    根据投诉性质（如图1所示），质量问题占18.69%，售后服务问题占17.33%，价格问题占16.99%，安全问题占11.55%，人格权益问题占11.13%，合同问题占9.88%，虚假宣传问题占9.86%，假冒问题占2.27%，计量问题占2.15%，其他问题占0.14%（如图1所示）。

图1  投诉性质比例图（%）

    与2025年上半年相比，人格权益、价格、售后服务问题投诉比重有所上升；安全问题投诉比重有明显下降（如表1所示）。

表1  按投诉问题性质分类情况表

    （二）商品和服务类别数据

    投诉数据显示，商品类投诉为2220件，占总投诉量的62.87%，与2025年上半年相比，比重下降5.04个百分点；服务类投诉为1243件，占总投诉量的35.2%，比重上升5.32个百分点；其他类投诉为68件，占总投诉数量的1.93%。

    1.商品类 投诉数据显示，商品类投诉量居前五位的分别为：食品类916件、服装鞋帽类221件、家用电子电器类209件、日用商品类175件、交通工具类167件（如图2所示）。

图2  商品类投诉量图（单位：件）

    与2025年上半年相比，首饰及文体用品类，交通工具类，医药及医疗用品类投诉量比重略有上升；食品类投诉比重有明显下降（如表2所示）。

表2  商品大类投诉量变化表

    2．服务类 投诉数据显示，服务类投诉量居前三位的分别为：生活及社会服务类782件、邮政业服务类110件、房屋装修及物业服务类100件（如图3所示）。 

图3  服务类投诉量图（单位：件）

    与2025年上半年相比，除生活及社会服务类，邮政业服务类，旅游服务类投诉量比重有所上升；其他服务类投诉比重都有所下降（如表3所示）。

表3  服务大类投诉量变化表

    （三）商品和服务投诉细分情况

    1.商品类 投诉数据显示，商品细分领域投诉量居前五位的分别为：普通食品611件、食用农产品262件、首饰157件、服装135件、汽车及零部件134件（如图4所示）。

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

    与2025年上半年相比，普通食品、食用农产品、通讯类产品、首饰、中药中成药、汽车及零部件投诉有明显上升，非酒精饮料、服装、鞋、烟草、酒类投诉略有下降（如表4所示）。

表4：投诉量居前十位的商品

    2．服务类 投诉数据显示，服务细分领域投诉量居前五位的分别为：餐饮服务475件、快递服务108件、住宿服务106件、美容美发97件、房屋装修73件（如图5所示）。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

    与2025年上半年相比，远程购物、旅游、教育服务、餐饮服务、快递服务、美容美发投诉明显上升；物业服务，房屋装修投诉有所下降（如表5所示）。  

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

    二、热点投诉问题分析

    (一)投诉性质分析 

    根据2026年上半年投诉性质数据显示，质量问题660件，占投诉总量的18.69%、质量问题仍是消费者最关心的问题。售后服务612件，占投诉总量的17.33%、价格问题600件，占投诉总量的16.99%。人格权益、价格和售后服务投诉比重同比上升明显，这表明当前消费矛盾已从传统质量安全问题，逐步向价格公平、人格权益保障、履约售后等服务类问题延伸。

    质量、价格、人格权益问题主要涉及食品、服装鞋帽、餐饮服务等领域。投诉的主要问题有：食品保质期内变质发霉；销售过期食品；鞋类商品存在明显物理质量缺陷；餐饮、住宿、美容美发等生活服务领域在节假日期间的临时涨价、价格不透明及隐性收费等问题；员工服务培训缺失，服务规范缺位等。如：消费者张先生反映，2026年6月6日在兰州某蛋糕店购买的粽子礼盒，拆开后发现里面的绿豆糕严重发霉变质，存在明显食品安全隐患，不符合食品安全国家标准。消费者杜女士反映，2026年6月11日在兰州某商场品牌店购买了一套短袖和西裤，由于当时店内缺货，店员称需要调货，6月15日，消费者收到货后打开包装，短袖散发出浓烈刺鼻疑似甲醛的异味，且没有吊牌，裤子也不是当时试穿的版型。消费者李女士反映，2026年5月3日通过某平台预订甘肃某酒店客房（2026年5月4日入住），但到店入住时商家以投诉人下单价格为5月3日的门市价格拒绝让其入住，且服务态度恶劣。消费者杨女士反映，2026年4月1日在通渭县某奶茶店购买饮品，因询问需要制作时长时店内员工无故辱骂投诉人，服务态度恶劣。

    （二） 商品类投诉分析 

    2026年上半年商品类投诉2220件，占投诉总量的62.87%，同比下降5.04个百分点，但仍是投诉主体。结合商品细分领域数据，除食品相关领域、通讯类产品101件、首饰157件、汽车及零部件134件投诉同比也有明显上升，表明大宗商品和贵重商品的消费纠纷需持续关注。

    1.舌尖上的信任危机。食品类投诉916件，占商品类投诉量41.26%，虽同比下降10.20个百分点，但依然是商品类消费纠纷的痛点。主要问题有（1）质量安全问题：销售过期食品、食品中有异物。如：消费者王女士反映，2026年3月23日在肃州区某商行，购买十包麻辣素牛筋零食，在吃的过程中发现味道不对，查看保质期，生产日期为2025年9月8日，保质期为150天，在2026年2月8日就已经过期，商品已过期一个多月商家还在销售，违反了《食品安全法》。（2）虚假宣传问题：虚称营养价值、标签与实物不符、隐瞒真实配料等方面。如：消费者张先生反映，2026年4月17日在某平台商家旗舰店购买了一款图片上宣传“低卡”的去皮鸡腿，但收到商品后，包装营养成分表显示能量含量为487千焦/100克。消费者认为根据国家标准《GB 28050-2011预包装食品营养标签通则》C.1表规定，能量含量不高于170千焦/100克才能声称“低卡”，商家使用“低卡”宣传进行虚假广告，误导和欺骗消费者，违反了《食品安全法》和《广告法》等法规。如：消费者鲁女士反映，2026年3月17日在某平台里面的多多买菜平台购买了1 桶 “唏嘛香 纯香菜籽油”，收到商品后，经核对产品标签发现：该产品外包装醒目位置标注“纯香菜籽油”字样，但配料表明确标注为“菜籽油70%、胡麻油30%”，属于调和油，并非纯香菜籽油。商家以“纯香”字样作为产品主名称，刻意隐瞒产品为调和油的事实，严重误导消费者，属于虚假宣传的违法行为。

    2.家用电子电器类消费投诉上升。家用电子电器类投诉209件，位居商品类投诉总量第三。其中，通讯类产品101件，占家用电子电器类投诉量近一半，同比上升14.06个百分点，涉及移动电话36件，占通讯类产品投诉的35.64%；厨房电器类商品位居家用电子电器类投诉第二。存在的主要问题有：新购手机无法开机、运行卡顿、APP无法下载、电池续航差、微信配套功能异常、系统底层适配缺陷、维修后性能更差、以新机价格售卖超期老旧库存电器，信息不对称造成交易不公等；如：消费者蔺女士反映，2026年4月4日在某平台自营店购买的一部手机，先后出现多种性能故障，一是部分APP无法正常下载使用，二是微信功能严重不足，聊天记录无法保存，拨打微信电话对方铃声卡顿，朋友圈动态图无法显示。消费者认为上述问题是该机型系统层面与微信的核心应用的底层适配缺陷所致，同款机型大多存在该现象，无法通过更换同款机型解决问题，且店家售卖时未及时提醒告知该相关问题。消费者钱先生反映，2026年3月10日在凉州区某厨具经营部购买的电冰柜，使用后出现不制冷的故障，经与品牌官方售后联系查询才知，该冰柜是2014年生产的库存机，且售后还告知其品牌冰柜“使用寿命”只有八年，消费者在购买时并不知情，厂家也以时间为由不对其产品提供售后服务，消费者认为商家存在侵害其知情权，公平交易权。 

    3.购金热中的市场乱象。首饰及文体用品类投诉166件，其中，首饰类157件，占首饰及文体用品类投诉量的94.58%，同比上升13.25个百分点。涉及的主要问题是：（1）隐瞒克重、混淆一口价与按克重黄金、未明码标价、价签/票据不标克重；（2）抽奖营销欺诈诱导消费者购买高价商品；（3）计量短缺、售后拖延。如：消费者吴先生反映，2026年3月24日在凉州区某商店购物，商家告知可以抽奖，消费者抽得“一等奖”后在商家的诱导下支付958元购买该奖品两条翡翠项链（商家称价值5990元与3590元），购买后消费者发现为质次价高的产品。消费者范女士反映，2026年5月20日，在某平台旗舰店购买克重为1克的金豆一颗。5月25日早上八点二十左右，因克重不足，联系客服沟通解决，客服让消费者先确认收货后再给退差价，消费者确认收货后被告知已经让财务登记并做补差价处理，后客服一直以请假为由拖延，不给消费者退还差价。

    （三）服务类投诉分析  2026年上半年服务类投诉1311件，占总投诉量的37.13%，同比上升5.32个百分点，增长态势明显，投诉持续攀升。服务类投诉集中于两大领域：生活及社会服务782件、邮政业服务110件。较2025年上半年投诉数据，生活社会服务、邮政、旅游服务投诉比重持续上升，其余各类服务投诉均有所下降。

    1.中小餐饮管理短板问题突出。2026年上半年餐饮服务投诉量475件，占生活及社会服务类投诉量的60.74%。投诉涵盖线上、线下多渠道消费引发的纠纷，主要问题有：食材加工不达标、平台订单存在套餐套路、商家“按价减量”的违规操作。如：消费者魏先生反映，2026年5月22日，在临洮县某手抓饭馆接受餐饮服务，称商家提供的手抓羊肉未做熟（有照片为证），与商家沟通不予理睬，现要求商家尽快退款并按照《食品安全法》依法赔偿。消费者卢女士反映，2026年5月16日，在通渭县某米线店通过淘宝平台点餐（大锅米线、单独加一份米粉），收到后因米粉量少故询问商家，商家称因投诉人实付金额少所以餐品分量少，消费者认为实付金额少是使用平台优惠券等原因，不能因此影响餐食的质量。

    2.远程购物成为销售服务的核心痛点。2026年上半年远程购物占销售服务类投诉量的53.33%，同比上升27.29%。存在的问题主要是： 线上购买药品无履约保障、线上预订酒店到店后商家无房提供，未尽到告知义务、线上预定形同虚设、线上团购服务宣传承诺不兑现、 线上销售预包装食品保质期内发霉变质等。如：消费者刘先生反映，2026年3月12通过某平台购买的诺氟沙星胶囊，保和丸和大山楂丸， 付款后商家一直未配送且自行取消订单。消费者刘女士反映，2026年6月14日午和朋友一起团购了两张券，在平台上预约好时间和相同的理发师，到店后商家擅自更换发型师，后又因消费者语气不好为由拒绝为消费者提供服务，甚至恶语相加辱骂消费者。消费者张女士反映，2026年4月5日，通过某平台网购了玉米13个，保质至2026年年底。2026年5月29日消费者剪开玉米外包装发现其外观呈豆腐状，已出现感官异常，试吃后口感呈现苦味，存在明显食品安全隐患，不符合食品安全国家标准； 

    3.旅游业合同签订与履约不规范，漠视消费者知情权。

    2026年上半年旅游投诉37件，同比上升26.78%。存在的问题主要有：合同管理不规范、履约擅自变更、客户服务缺位、旅游交通安全管理失控等。如：消费者胡女士反映，2026年6月8日预定甘肃某旅行社的旅游服务，但是在旅游过程中旅行社违反合同约定，没有与消费者协商擅自与其他旅行社团员进行拼房；并且入住的酒店与旅行社告知消费者的酒店不符，对消费者带来很不好的体验。消费者张女士反映，2026年6月6日购买了敦煌某旅行社的旅游服务，从景区返回酒店途中8座车超载为9人，消费者后来发现该车进行了非法改装，对消费者的人身安全存在极大隐患。

    4.邮政快递业管理缺失衍生，加重消费者损失风险。

    2026年上半年邮政业服务投诉110件，同比上升2.88%个百分点。存在的主要问题是：贵重物品包装不规范、分拣转运粗放操作、保价服务宣传告知不到位、理赔审核流程繁琐，推诿拖延增加维权成本等。如：消费者石先生2026 年1月23日，通过某电商平台购买价值 2990 元的翡翠挂件，随后委托某快递公司发货邮寄。货到后消费者签收快件验货时发现翡翠挂件存在实质性破损，随即拍照（视频）固定破损证据，与快递公司就赔偿事宜进行协商，快递公司拒绝全额赔付。消费者谢先生投诉称，自己于1月26日在海南澄迈通过某快递公司将总价值4000余元的衣物和特产邮寄至兰州，快递员收件时，未告知保价事宜。 2月1日收到快递公司信息称，快递包装损坏，换包装后继续配送。几天后，又通知，称快递因运货车交通事故被烧毁了，要求消费者提供快递内主要物品、价值、照片及书面要求等证据材料，消费者按要求提供证据后4个月未接到快递公司任何赔偿方案。

    三、工作建议及打算

    围绕全省消协组织2026年上半年投诉数据，结合商品、服务类投诉集中暴露的食品安全、黄金首饰营销、家电通讯产品质量售后、餐饮旅游履约失范、线上消费纠纷激增等突出问题，省消协立足消费维权职能，制定下一步工作举措：

    （一）聚焦高频投诉领域，开展专项消费教育引导   

    对涉及食品、黄金、通讯家电、餐饮、旅游、远程购物典型案例，发布消费提示，重点曝光低价抽奖诱导消费、酒店随意拒单、旅行社擅自变更住宿拼房、旅游车辆超载改装、线上食品变质等行业乱象，提前预警消费风险。  

    (二）联动行业协会、维权中心推动行业自律规范发展

    联合餐饮、旅游、珠宝等行业协会及维权中心，发起行业自律倡议，引导行业统一服务标准：规范黄金标价与称重公示、统一旅游拼团、住宿变更告知流程、餐饮明码标价杜绝隐性收费、通讯门店如实告知产品性能缺陷，以行业自治减少消费纠纷增量。

    （三）拓宽维权渠道，强化线上消费维权保障

    进一步推广“全国消协智慧315平台”应用，鼓励各大电商入驻消协平台，提升智慧维权效能。建立电商平台投诉对接机制，对高频投诉的电商平台以监督建议函、约谈等方式督促平台落实商户准入审核、商品宣传内容核查、线上订单履约及提升售后服务等监管责任。对虚假宣传、食品变质、擅自取消订单、无故拒绝服务的商户加大平台约束力度。建议消费者线上购物留存聊天记录、宣传页面截图、订单凭证、变质商品影像等证据，降低远程购物维权举证难度。

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