- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2026-03-27
- 浏览：285
【案情简介】
消费者李先生2018年购置家用轿车，2024年6月因前挡风玻璃破损，由人寿保险公司指定甘肃兰州通瑞汽车贸易有限公司更换维修。6月29日维修完工，取车时李先生发现ETC感应盒被维修人员拆碎，李先生未追究。车辆使用仅3天，新换的前挡风玻璃右外侧出现明显划痕。李先生联系通瑞公司，对方以需要“层层汇报”为由推诿，拒不担责。李先生随即向汽车厂家投诉，认为维修存在暴力拆装，更换的玻璃为残次品。
7月13日，李先生应约驱车到店核验，通瑞公司先后联系两批外部人员对划痕打磨抛光，并承诺无不良影响。但是，首次抛光后仍有划痕残留，公司坚持二次处理，处理后，玻璃出现强烈凹凸感，外界参照物严重变形，消费者认为更换、维修后的玻璃存在驾驶安全隐患。李先生要求更换玻璃被拒，遂向消费者协会投诉维权。
【调解过程】
2025年6月24日协会工作人员与消费者联系核实情况，商家称消费者的车辆购买日期为2018年1月，现已超过质保期，无法满足消费者提出的更换玻璃要求，商家明确拒绝调解，消协只能依法决定终止调解。
【消协评析】
汽车前挡风玻璃属于车辆核心安全部件，其关系到驾驶安全，如果对其进行反复打磨抛光，会导致玻璃厚度不均、光学畸变，产生驾驶安全隐患。通瑞公司作为专业维修机构，理应知晓该操作风险，但其在首次打磨抛光未解决划痕问题的情况下，仍坚持二次打磨，且在维修前向李先生作出“无任何影响”的虚假承诺，主观上存在明显过失。根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”通瑞公司负有规范施工、保障维修质量的法定义务。通瑞公司应对因二次打磨抛光造成的玻璃损坏、安全隐患等损失，承担赔偿责任。
通瑞公司以李先生车辆购买于2018年，已超过质保期为由，拒绝更换玻璃。该理由混淆了“车辆整车质保”与“维修服务质保”的概念，依法不能成立。截至2025年7月，该玻璃仍在合理质保期内。
根据《消费者权益保护法》第三十七条规定，“消费者协会履行下列公益性职责：（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；”，消协调解的前提是双方自愿，通瑞公司明确拒绝调解，既违背了《消费者权益保护法》的相关规定，也背离了诚信经营的基本准则。
