2026年第一季度甘肃省消协组织受理投诉情况分析

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• 来源：甘肃省消费者协会
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• 发布时间：2026-04-14
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2026年第一季度，全省消协组织共受理消费者投诉2445件，其中，“全国消协智慧315平台”（以下简称“平台”）受理投诉609件，非平台受理投诉1836件。调解成功2203件，解诉率90.1%。为消费者挽回经济损失713582.39元，加倍赔偿案件2件，加倍赔偿金额89元。接待消费者咨询540件。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质情况

投诉性质数据显示，质量问题占18.32%，价格问题占17.59%，售后服务问题占17.14%，人格权益问题占13.62%，虚假宣传问题占11.25%，合同问题占9.65%，安全问题占7.65%，计量问题占2.45%，假冒问题占2.17%，其他问题占0.16%（如图1所示）。

 

图1  投诉性质比例图（%）

 

与2025年一季度相比，人格权益、价格、合同问题投诉比重有所上升，安全、虚假宣传、其他问题投诉比重下降，其中，安全类投诉明显下降（如表1所示）。

表1  按投诉问题性质分类情况表

 

（二）商品和服务类别情况

投诉数据显示，商品类投诉为1542件，占总投诉量的63.07%，与2025年一季度相比，比重下降1.14个百分点；服务类投诉为861件，占总投诉量的35.21%，比重上升1.07个百分点；其他类如农业生产技术服务、宠物及宠物用品及殡葬服务及用品投诉为42件，占总投诉数量的1.72%。

1.商品类 投诉数据显示，食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、首饰及文体用品类投诉量居前五位（如图2所示）。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

 

与2025年一季度相比，首饰及文体用品类、交通工具类投诉量比重上升，日用商品类、服装鞋帽类、食品类投诉量比重下降（如表2所示）。

 

表2  商品大类投诉量变化表

 

2.服务类 投诉数据显示，生活及社会服务类、邮政业服务类、房屋装修及物业服务类、教育培训服务类、旅游服务类居于前五位（如图3所示）。

 

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

 

与2025年一季度相比，邮政业服务类、旅游服务类、房屋装修及物业服务类投诉量比重上升，销售服务类、文化、娱乐、体育服务类、生活及社会服务类投诉量比重下降（如表3所示）。

 

表3  服务大类投诉量变化表

 

（三）商品和服务细分领域投诉情况

1.商品类 商品细分领域投诉数据显示，投诉量居前五位的分别为：普通食品、食用农产品、首饰、汽车及零部件、服装。与2025年一季度相比，食用农产品、汽车零部件、首饰投诉量比重上升较大。（如图4、如表4所示）

 

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

 

表4：商品细分领域投诉量变化表

 

2.服务类 服务细分领域投诉数据显示，投诉量居前五位的分别为餐饮服务、快递服务、住宿服务、房屋装修、美容、美发（如图5所示）。

 

 

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

 

与2025年一季度相比，旅游、快递服务、房屋装修投诉量比重上升，物业服务、远程购物投诉量比重下降，其中，快递服务（如表5所示）。

 

表5：服务细分领域投诉量变化表

 

二、热点投诉问题分析

(一)投诉性质分析 2026年一季度投诉性质数据显示，质量问题（18.32%）、价格问题（17.59%）、售后服务问题（17.14%）占比合计超过了性质类投诉的二分之一。与2025年同期相比，人格权益和价格问题投诉比重上升明显，消费体验差成为投诉新焦点，这表明消费者不仅关注商品质量，还对消费过程中的体验感、公平性及价格透明度提出合理要求。质量、价格、售后及人格权益投诉主要集中在餐饮、住宿、美容美发等服务类领域。例如：消费者李女士在临洮县某酒店入住，次日退房时，消费者发现床头柜一侧抽屉内有污秽卫生纸，另一侧抽屉内有瓜子皮，并向酒店前台反映，酒店工作人员态度恶劣，并称污秽的卫生纸及瓜子皮均为消费者自己丢弃，消费者认为酒店方属于人格侮辱，要求道歉并赔偿。

（二）商品类投诉分析 2026年一季度投诉数据显示，商品类投诉1542件，占总投诉量的63.07%，与2025年同期相比，比重下降1.14%；其中，食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类投诉占商品类投诉前三位。投诉数量及占比分别为：食品类633件，占本季度投诉总量的25.89%；家用电子电器类163件，占本季度投诉总量的6.67%；服装鞋帽类143件，占本季度投诉总量的5.85%。

1.食品问题。本季度，全省消协组织受理有关食品方面的消费者投诉与去年同期比重有所下降，但总投诉量仍然较大。其中，普通食品与食用农产品投诉量位居商品细分领域第一、二位。存在的主要问题涉及质量、价格、虚假宣传等方面。一是销售已过保质期食品：一些经营者未尽到定期检查义务，销售食品超过保质期；二是标签标识：营养成分表标注不实、配料表与实物不符；三是商家虚假宣传。例如：消费者在某超市购买的两箱牛奶，食用后出现身体不适，后检查发现牛奶已超保质期20余天；消费者王先生在某平台购买了甘肃某优鲜科技公司的西牛优选法式羔羊战斧羊排，商家主页宣传为零添加，配料：羊肉、黑胡椒、味精，淀粉、白砂糖、食用盐，实际到货的配料表：带骨羊肉、水、食用盐、黑胡椒、白砂糖、香辛料，食品添加剂（焦磷酸钠、柠檬酸钠、碳酸钠、碳酸氢钠、三聚磷酸钠、D-异抗坏血酸钠）；经营者线下售卖的酱牛肉，消费者回家食用发现并非牛肉。

2. 移动手机投诉量增幅明显。本季度，家用电子电器类投诉主要集中在通讯类产品中，投诉量为79件，占家用电子类投诉的48.47%，其中涉及移动电话25件，占通讯类产品投诉的31.65%。其中，质量、售后服务、虚假宣传等问题比较突出。主要表现在：一是手机质量问题。消费者投诉反映的问题主要有电池鼓包、使用过程中发热严重、频繁重启、主板损坏等。二是经营者用翻新机冒充新手机销售。例如：经营者以尾货优惠为理由，给消费者800元售卖了一部品牌手机，消费者下载APP后发现手机卡无法使用，摄像头模糊，完全不是新手机的状态，与经营者协商，要求换机或者退款，经营者拒绝履行退换货责任，只同意200元价格回收手机。

3.服装鞋帽投诉居高不下。服装鞋帽是人们的基本生活用品，具有消费数量大、消费群体广的特点。投诉主要集中在以下几个方面：一是质量问题。如鞋子购买后短时间内出现断裂、开胶、内里掉色等问题，影响消费者正常穿着使用。二是三包责任履行难。虽然服装鞋帽三包规定暂无国家统一的规定，但《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对此情形有明确规定，当出现质量问题时，有些经营者仍以各种理由推诿塞责。例如：消费者实体店购买的某品牌运动鞋，次日穿着时鞋面出现破洞，但经营者以该鞋子是旧款为由拒绝退换货，消费者认为经营者不履行售后服务，故投诉至消协维权，最终经消协调解达成协议。三是网络销售假冒服装产品问题较为突出。一些经营者通过直播平台、小程序、小型网店等网络交易监管薄弱地带销售假冒伪劣服装鞋帽。例如：消费者王先生于2026年1月5日在某直播间购买了一件228元的马甲，商家在直播间宣传该马甲是“厂家直销，真皮真毛，假一赔三，售后无忧”，收到货后，发现不是羊毛，并且掉毛严重，无法正常使用。

（三）服务类投诉分析 2026年一季度投诉数据显示，服务类投诉为861件，占总投诉量的35.21%，与2025年同期相比，比重上升1.07个百分点；其中，生活及社会服务类、邮政业服务类、房屋装修及物业服务类占居前三位。投诉数量及占比分别为：生活及社会服务类507件，占服务类投诉总量的58.89%、邮政业服务类99件，占服务类投诉总量的11.50%、房屋装修及物业服务类79件，占服务类投诉总量的9.18%。

1．生活及社会服务类投诉高度集中。本季度，全省消协组织受理生活及社会服务类投诉为507件，占服务类投诉总量的58.89%。主要问题集中在：1.餐饮服务质量问题：食材不新鲜、卫生条件差、菜品中发现异物。例如：消费者李先生在岷县某米线店食用米线时，发现里面有绒毛，且在协商过程中，经营者态度恶劣。2.强制消费、区别对待。例如：消费者李先生在岷县某酒店购买汽车充电服务，商家明示充电层车辆可免费停车，消费者充电时间为2026年2月22日晚上22时至2026年2月23日上午10时，离开时商家要求其支付13元停车费用。消费者不认可，投诉至消协，经消协工作人员调解，商家按照充电期间不收取停车费的公示信息未收取停车费。预付卡纠纷：服务承诺不兑现、充值后店铺转让或关门，余额无法退还。如嘉峪关市消协接到多名消费者反映，他们在嘉峪关某餐饮店充值后，该商家在未提前告知消费者的情况下，于2026年2月1日闭店，营业执照也于2026年2月11日注销。以上问题也反映出相关行业在经营规范性、预付式消费资金安全、服务质量标准等方面存在普遍的短板。

2.邮政业服务类投诉折射出快递物流服务与消费需求之间矛盾。本季度，全省消协组织受理邮政业服务类投诉99件，占服务类投诉总量的11.50%。与2025年一季度邮政业服务类投诉4件相比，涨幅较大。存在的主要问题是：快递延误、包裹丢失损毁理赔难、生鲜食品因延误变质、末端投递不规范等问题严重影响消费体验。如消费者魏女士通过某快递公司，从定西市通渭县邮寄一箱价值300元的生鲜肉到新疆巴音郭楞蒙古自治州和硕县，运输时间耗时7天，远超生鲜合理运输时限，且快递公司未按规范提供冷链保鲜服务，导致货到后肉已发臭、黏腻、变色，完全无法食用。消费者侯先生将自己刚购买的车辆车交给甘肃某物流服务公司托运到异地，并支付3000元汽车托运费，该公司迟迟不发车，消费者只能又自费通过另一家公司自行托运。

3.房屋装修及物业服务类投诉持续存在。 本季度，全省消协组织受理房屋装修类投诉79件，占服务类投诉总量的9.18%。尽管投诉数量不大，但涉案金额大，纠纷化解难度高。投诉主要涉及：施工质量不达标、延期交付以及物业收费不透明、服务不到位等问题。消费者张女士与兰州某装饰有限公司签订全屋订制的《装饰产品订购合同》、合同约定一站式拎包入住，另赠送家私、灯具、床、窗帘、卫浴等全套家居用品，经营者承诺无任何附加费用。但在履约过程中，经营者以各种理由要求消费者加价，甚至刻意隐瞒实际工程量，矛盾升级，导致装修工程全面停滞。

三、下一步工作打算

围绕全省消协组织2026年一季度投诉反映出的“消费体验要求升高、民生领域痛点集中”等问题，为切实保护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，省消协立足法定职责，重点开展以下工作：

（一）聚焦热点领域，开展“靶向式”监督与约谈

针对移动手机投诉量增幅明显、快递物流理赔难、预付卡经营者关门跑路等突出问题，对相关行业企业进行集中约谈，督促企业落实主体责任，限期整改。针对消费者反映强烈的商品或服务，开展比较试验和消费体察，及时发布相关典型案例、消费警示，警示经营者守法经营，引导消费者科学理性消费。

（二）创新维权机制，打通“消费体验”堵点

充分发挥省消协法律专家委员会专业权威和维权中心行业触角“两翼”作用，建立“行业专家+法律支持”双轨制 协同调解模式，设立“联合调解日”，每月或每季度，由省消协组织，选派1-2名法律专家及维权中心行业专家，在省消协或者维权中心开展现场联合调解。定期组织法律专家为维权中心工作人员开展场景化的法律培训，针对近期中心遇到的实际难题，进行案例复盘和法律要点解析。同时，法律专家对 “智慧315平台”典型案例库的优秀调解案例，进行法律点评，供维权中心学习借鉴。

（三）深化宣传教育，提升“自我保护”能力

深入社区、学校、商场、企业、农村，重点宣传食品安全、鉴别手机、金融借贷消费避坑、预付卡风险防范等知识，提升消费者识假辨假能力和维权意识。

（四）加强协同共治，构建“大维权”格局

强化部门联动：加强与市场监管、商务、邮政、住建等部门的沟通协作，针对食品标签虚假、快递延误、装修纠纷等痛点，开展联合执法和信息共享，形成监管合力。

依托“全国消协智慧315平台”，鼓励企业入驻平台，提高和解率，推进线上维权便利化。探索针对直播带货、小程序购物等网络监管薄弱环节的投诉受理新路径，确保消费者在新型消费场景下的投诉“有门、有果”。

 

 

 

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